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LIVRE

Tous les clients ne sont pas égaux

25/10/2002

Aujourd'hui, la croissance est plus faible, la concurrence n'a jamais été aussi rude, et bon nombre de chefs d'entreprise n'acceptent pas qu'un euro investi ne trouve pas sa contrepartie directe. »Selon Christophe Allard, vice-président de SR Teleperformance et auteur de l'ouvrageLe Management de la valeur client(1),la rentabilité de la relation client est désormais au coeur des préoccupations. Après les années d'apprentissage, le CRM doit répondre à deux principes de base : un client fidèle est un client qui consomme ; tous les clients ne sont pas égaux. Ce groupe spécialisé dans les centres de contacts à mis au point en collaboration avec la Kellogg School of Management de Northwestern University une méthode d'évaluation et de pilotage de la rentabilité (voirStratégiesn°1236 du 10 mai 2002). Le livre a le mérite de détailler cette méthode relativement complexe. Très utile, l'exemple de Wanadoo Interactive, qui montre comment une entreprise passe d'un service client, dont la première mission était de faire découvrir Internet, à un service productif, capable de valoriser chaque appel.

(1) Le Management de la valeur client. Comment optimiser la rentabilité de vos investissements en relation client.Christophe Allard. Éditions Dunod, 248 pages, 23 euros.

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