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ETUDE

Luxe : pensez au service !

01/11/2002

Petit test : entrez dans un magasin de luxe et observez l'accueil réservé aux clients. Des hôtesses à l'air faussement débordé, mais vraiment snobs, risquent de vous dégoûter de tout achat... Le baromètre 2002 de la qualité de services de l'industrie du luxe en France menée par l'agence Nouveau Siècle, en partenariat avec l'Essec, confirme que les quatorze marques de luxe étudiées ont de sérieux progrès à faire dans la relation avec leurs clients. Certes, par rapport aux résultats de 1999, elles améliorent le « contrat de base » : on salue les nouveaux arrivants dès l'entrée (72 %), le Web localise les points de vente (78 %), catalogues et brochures sont disponibles (61 %), les bons clients commandent par fax ou téléphone (83 %) et on conseille les clients (seulement 61 % !). Pour le reste, l'Observatoire souligne une« légère différenciation »concernant la livraison à domicile : 56 % des boutiques la proposent en 2002 contre 39 % en 1999. Et dans la moitié des boutiques, un client est approché dans les deux minutes qui suivent son entrée. Ce n'était le cas que dans 28 % des magasins en 1999. L'Observatoire plaide pour la mise en place d'une fonction transversale, dédiée à la relation client dans les entreprises. Une nécessité par ces temps de crise...

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