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TECHNO

Clients mystères en stock

08/11/2002

La société Présence a conçu une base de données qualitative à partir des observations effectuées par ses clients mystères lors de plus de 200 000 visites réalisées pendant trois ans. Importée des États-Unis, la méthodologie des clients mystères est utilisée par Présence depuis 1986. Ces visiteurs se font passer pour des clients classiques. Les équipes sont informées en interne de leur venue, mais sans savoir exactement qui sont ces clients mystères. Présence réalise plus de 5 000 visites mystères mensuelles et 60 000 audits chaque année pour les entreprises leaders. Les résultats de ces visites ont été répertoriés en fonction de 120 critères qualités, notamment la propreté, la qualité de l'accueil et la fidélisation. Des indices sur lesquels les différentes enseignes peuvent se comparer avec leurs concurrents. L'étude contient des résultats instructifs. Ainsi, les toilettes des stations-service se révèlent plus propres que celles de la majorité des restaurants. Un critère pourtant déterminant pour la clientèle dans le choix d'un établissement.

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