Vous êtes ici

Pour bénéficier des alertes ou des favoris, vous devez vous identifier sur le site :

Vous avez déjà un identifiant sur stratégies.fr ? Identifiez-vous

Pas encore d'identifiant ? Créez vos identifiants

SATISFAIRE

Comment Eurostar repêche ses naufragés du rail

29/11/2002

Fin octobre, près de 30 000 voyageurs sont restés à quai ou bloqués dans les trains pour cause d'accident climatique. Eurostar s'emploie aujourd'hui à dédommager sa clientèle.

Les 28, 29 et 30 octobre dernier, plus de 30 000 passagers n'ont pu se rendre à Paris et à Londres. Ils avaient pris un billet Eurostar mais la liaison a dû être interrompue pour cause de tempête. Du sel marin et du sable, charriés par le vent, s'étaient logés dans les isolateurs des caténaires, provoquant une gigantesque panne d'électricité. Résultat : des passagers sont restés à quai ou, pire, dans les trains, parfois pour la nuit ! Des voyageurs excédés qui se sont largement répandus dans les médias.« Nous avons tout mis en oeuvre pour que nos clients puissent rallier leur destination finale dans les meilleurs délais, y compris en affrétant des avions et des autobus »,explique Guillaume Pépy, d'Eurostar Groupe et directeur général délégué clientèles de la SNCF. Ce dernier reconnaît cependant que la société n'a pu prendre en charge ses clients« dans les meilleures conditions possibles, telles qu'ils étaient en droit de l'attendre ».

Rembourser les frais

Serge Wangneur, du service relation client chez Eurostar, raconte les dizaines d'équipes mobilisées, les plateaux-repas servis à bord, mais également la difficulté à trouver des hôtels et des avions libres. En outre, les réparations ont été plus longues que prévu. Du coup, le trafic n'a pu reprendre le lendemain, comme annoncé aux voyageurs. Pour dédommager ses clients, Eurostar s'est engagé à rembourser tous les frais engagés par les passagers au cours de l'incident (notes d'hôtel, taxis, téléphone, etc.).

Le service client, composé exceptionnellement d'une quinzaine de personnes, traite aujourd'hui près de 300 lettres par jour... Enfin, l'ensemble des passagers se verra offrir, en prime, un voyage aller-retour depuis Paris, Bruxelles ou Londres, à l'automne 2003, sur la nouvelle ligne à grande vitesse britannique, qui permettra de gagner vingt minutes sur le temps de trajet actuel.

Envoyer par mail un article

Comment Eurostar repêche ses naufragés du rail

Séparer les adresses par des virgules
M’envoyer une copie par e-mail
Email this Article

Thank you for your interest in spreading the word about Stratégies.

NOTE: We only request your email address so that the person you are recommending the page to knows that you wanted them to see it, and that it is not junk mail. We do not capture any email address.