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Comment La Poste apprend à écrire

21/02/2003

Depuis cinq ans, La Poste soigne la présentation des courriers envoyés aux clients de ses services financiers. La fin de la lettre type ?

Ecrivez : « J'ai regardé avec attention votre dossier. » N'écrivez plus : « Renseignements pris, La Poste... » Depuis cinq ans, la direction clientèle de La Poste développe des ateliers d'écriture pour que ses 6 000agents abandonnent le ton administratif dans leur courrier. Tout a commencé en 1998 par un audit général des quatre millions de lettres, dont un million de réclamations, reçues annuellement par La Poste. Un travail de titan mené de concert avec l'agence conseil en communication Talents et Compagnie. Quatre typologies de clients émergent de ce flot de papier : Mme Tatillon envoie quatorze pages manuscrites et ne donne l'information qu'en fin de parcours ; M. Fouillis raconte sa vie et espère jouer sur les sentiments de son interlocuteur ; Mme Perso accuse systématiquement les autres ; et seul M. Précis écrit de façon lisible et claire.« Mieux vaut comprendre la psychologie du client pour le cibler parfaitement »,commente Jeanne Bordeau, fondatrice de Talents et Compagnie.

Personnaliser la relation

Les premiers modèles de lettres sont donc élaborés pour établir une relation plus personnalisée : chaque formule d'introduction et de conclusion est repensée, le plan se clarifie, le ton s'adoucit, le nom de l'agent et son téléphone sont indiqués, sa signature est manuscrite.

Enfin, Talents et Compagnie met au point un baromètre qui, chaque année, évalue la qualité du courrier en fonction de différents critères : la structure de la lettre, la présentation et les fautes d'orthographe.« En cinq ans, la note est passée de 12,5 sur 20 à 16 sur 20, ce qui est très encourageant,constate Didier Meslage, responsable division relation clientèle au sein des services financiers de La Poste.Ce baromètre est une estimation interne. Il est plus difficile de mesurer la satisfaction client, car nos correspondants jugent le fond et non la forme. Ainsi, ils critiquent une lettre bien formulée quand elle leur apporte une mauvaise nouvelle. »

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