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SATISFAIRE

Comment la SNCF répond à la fronde de ses abonnés

07/03/2003

Les usagers du TGV Nord sont mécontents des horaires irréguliers... et ils le disent. Leur grogne organisée a obtenu gain de cause.

Mi-février, 450abonnés du TGV Nord ont décidé de manifester leur mécontentement vis-à-vis des horaires, jugés fantaisistes, de leur mode de transport. Arborant une cocarde « Abonnés mécontents », ceux qui vivent à Lille et travaillent dans la capitale et inversement ont symboliquement refusé de présenter leur carte d'abonné aux contrôleurs. Côté SNCF, Éric Martos, responsable de la communication de la région Lille, parle d'une« situation paradoxale ». « La régularité globale est de 92,3 %, ce qui n'est pas si mauvais, mais en baisse par rapport à 2002, où nous atteignions les 94,2 %,souligne-t-il.Le problème, c'est que le manque de régularité atteint son paroxysme sur les tranches 7-9 heures et 17-19 heures. »Les créneaux horaires où se produisent le plus de pépins - la régularité chutant alors à 70-75 % - sont ceux où les gens empruntent le plus le TGV...

Des mesures concrètes

La SNCF a donc pris des mesures pour calmer la mauvaise humeur des 1 000abonnés du Paris-Lille. L'association des usagers est régulièrement reçue par le « directeur voyageurs » pour étudier les solutions. La SNCF a consenti une ristourne de 40 euros sur l'abonnement (qui coûte entre 380 et 530 euros par mois). Le plus important reste à venir et se place essentiellement sur le plan de l'organisation.« Nos abonnés ne veulent pas spécialement de l'information, juste que cela aille mieux »,justifie Éric Martos. Des décisions radicales sont prévues à Lille. Les trains affectés au départ pour Paris, qui étaient composés de deux rames en provenance de Dunkerque et Boulogne (parfois en retard), ne dépendront plus de ces deux villes et seront prêts à partir en temps et en heure. Côté Paris, les TGV Nord ne proviendront plus de l'atelier du Landy (à La Plaine-Saint-Denis), éloigné de la gare du Nord et surchargé. Des mesures concrètes par lesquelles Éric Martos compte améliorer sa politique de relation client.

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