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ÉTUDE

Téléphone: peut mieux faire

19/06/1998

L'accueil téléphonique des entreprises laisse à désirer. Dans son enquête annuelle réalisée sur un panel de 2300entreprises à travers le monde, dont 250françaises, Téléperformance dresse un panorama peu glorieux des relations téléphoniques entre marques et consommateurs. Des appels mystères ont mis en lumière un certain nombre de points noirs. Un appel sur cinq n'aboutit pas, pour cause de numéro occupé ou d'absence d'interlocuteur. Une incitation à se tourner vers la concurrence. Après une attente suffisamment longue (plus de 4sonneries dans 64% des cas), un tiers des personnes appelées donne l'impression qu'on les dérange. Quant aux ventes, la transformation d'un appel en avantage commercial ne concerne qu'un tiers des contacts téléphoniques (proposition de rendez-vous, prise de commande, compensation consécutive à une réclamation, etc.). Enfin, sans surprise, le classement par secteur d'activité place les services publics en dernière position. Les télécommunications arrivent en tête, avec un premier prix décerné à France Télécom Mobiles. Autres entreprises récompensées: American Express, DHL et Quelle.

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