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SATISFAIRE

Tiscali offre un médiateur à tous ses abonnés

06/06/2003

Dans un souci de transparence et d'anticipation, le fournisseur d'accès à Internet met en place un service courrier pour traiter les cas difficiles.

Si les exemples de consommateurs agacés sont légion dans le secteur des télécoms, ils sont encore limités dans le domaine de l'accès au Web. Afin d'anticiper ce phénomène, Tiscali, l'un des leaders européens des services Internet, vient de mettre en place, dans le cadre de son plan d'amélioration du contact avec les abonnés, un relais baptisé Le Médiateur. Ce service au nom rassurant, censé incarner la présence physique d'un interlocuteur à l'écoute, n'est en réalité accessible que par courrier. Un côté un peu formel mais nécessaire, selon Tiscali, pour prendre le temps d'analyser de façon exhaustive les dossiers relatifs aux factures et aux contrats d'abonnement. Dans les quarante-huit heures, l'abonné reçoit une réponse définitive ou une demande d'information complémentaire, le délai total ne devant pas excéder dix jours ouvrés.

Des ajustements pas toujours compris

L'idée d'un médiateur est partie d'un constat : des problèmes de communication persistent avec certains consommateurs qui ont épuisé les recours classiques du service clients (e-mail, téléphone). Par ailleurs, la relation avec l'abonné évolue dans le temps et suppose des ajustements qui ne sont pas toujours bien compris par le client. Les explications par e-mail ou téléphone ne sont alors pas assez convaincantes.« Or,explique Philippe Hannuna, directeur de la relation client et de la qualité de Tiscali France,nous ne voulons pas laisser nos abonnés sur l'impression que nous ne les avons pas écoutés et compris. »Le Médiateur répond d'abord à un souci de respect mutuel.« Il n'est pas là pour donner raison à Tiscali et tort au client ou l'inverse,poursuit Philippe Hannuna.Il doit tout mettre en oeuvre pour trouver la solution la plus adaptée aux difficultés de l'abonné. »

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