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ETUDE

Relation client : encore un petit effort !

18/09/2003

Dans son enquête annuelle réalisée en mai et juin derniers auprès d'une cinquantaine d'entreprises des secteurs automobile, banque-assurance et santé-beauté, Everest, agence de marketing relationnel, révèle quelques-unes des tendances du traitement de la relation client chez les annonceurs. Un mieux, déjà, puisque 72 % des entreprises interrogées ont mis en place un programme relationnel, contre 64 % l'an dernier. En tête des objectifs affichés, la connaissance client (55 %), devant la volonté de« mieux répondre aux besoins du client »(50 %) et la fidélisation (41 %), preuve que les annonceurs privilégient les objectifs qualitatifs à long terme. Mais le rapport pointe le manque d'implication des directions générales dans les programmes CRM (45 %, contre 91 % des directions marketing) et souligne que l'outil stratégique que constitue la base de données est souvent mal exploité, car pas assez segmentant. Or, souligne Everest,« une démarche plus aboutie en matière décisionnelle permettrait aux annonceurs de concevoir des programmes plus pertinents et d'obtenir un meilleur retour sur investissement. »

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