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La Lyonnaise des eaux prête à donner l'alerte

25/09/2003

Pour éviter tout drame sanitaire, l'opérateur met en place un système d'information des consommateurs par téléphone en cas de risque.

Le principe de précaution continue d'inspirer la politique de relation client des opérateurs sur les secteurs « sensibles ». La Lyonnaise des eaux, l'un des leaders de la distribution d'eau en France, a mis en place un service d'information des consommateurs en cas de risque sanitaire ou d'incident sur son réseau. Conçu en partenariat avec le fournisseur de bases de données Consodata et le prestataire de services téléphoniques Prosodie, ce service, unique en France, prend la forme d'une alerte permettant d'informer par téléphone les foyers qui seraient concernés.« La mise en place de ce système ne correspond pas à une recrudescence des risques,précise Guillaume Fery, chef de ce projet à la Lyonnaise.Il répond au souhait des consommateurs d'être réassurés. Il atteindra beaucoup plus de gens que ne le permettait jusqu'à aujourd'hui la seule réactivité des médias locaux. »

60 000personnes averties en deux heures

Le mécanisme est simple mais demande une grande réactivité. Dès que les services de la Lyonnaise détectent un problème, ils localisent les zones susceptibles d'être touchées et transmettent à Consodata la liste des communes et quartiers concernés. Sur la base France Télécom, dont il est le diffuseur officiel, Consodata extrait et livre aux centres d'appels Prosodie les numéros de téléphone à contacter. Le système permet d'avertir dans un délai de deux heures 25 000foyers, soit environ 60 000personnes.« La difficulté consiste à transmettre les informations dans un délai très bref,explique Arnaud Caplier, DG de Consodata.Pour nous, c'est un nouvel axe de développement. Ce type d'offres dans la gestion de crise peut intéresser d'autres opérateurs et les collectivités locales. »La Lyonnaise estime que ce système ne devrait être actionné que deux à cinq fois par an, si l'on s'en tient aux tendances de ces dernières années. Et se réjouit de prendre une longueur d'avance sur ses concurrents.

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