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Le TER prend le train de l'e-marketing

16/10/2003

La SNCF a entamé un programme de refonte des sites Internet du Transport express régional pour améliorer sa gestion de la relation client.

Ca bouge à la SNCF ! Pour anticiper l'ouverture à la concurrence du transport des voyageurs en 2007, le Transport express régional (TER) a entamé un programme de refonte de ses sites Internet afin d'améliorer sa gestion de la relation client. Pour l'instant, ce programme est en phase de test dans trois des vingt régions que couvre le réseau TER : Nord-Pas-de-Calais, Picardie et Pays-de-Loire.« Il nous manquait un moyen de générer de la valeur en coordonnant, en fonction des cibles, l'ensemble de nos actions commerciales »,convient David Petreco, chef du projet Internet TER. Jusqu'en 2001, les sites existants n'offraient que des informations sur les horaires, soit rien de plus que ce qui était proposé sur Minitel... Un audit conduit en 2002 a conclu à la nécessité de revoir l'architecture technique des sites TER pour faciliter le travail des commerciaux qui pourront monter localement des plans d'action sur les différents segments de voyageurs. Sur les 550 000voyageurs quotidiens du TER, 40 % réalisent des trajets domicile-travail, 40 % des liaisons domicile-études et 20 % des déplacements de loisirs.« Les besoins ne sont pas les mêmes selon les régions,explique David Petreco.À Lyon, le trafic correspond surtout à des liaisons domicile-travail. Tandis qu'en Normandie, il est plus souvent lié à des déplacements de loisirs. »

Opérations ciblées

La refonte des sites a été confiée au fournisseur de logiciels Tridion, pour la simplicité d'utilisation de sa plate-forme XML qui permet à des non-spécialistes informatiques de réutiliser le contenu existant pour le déploiement de campagnes marketing. À terme, des services en ligne personnalisés seront proposés aux abonnés. Des opérations de conquête ciblées seront dans un premier temps relayées sur les sites du TER avant d'être menées sur différents canaux (mailing, e-mailing, print).

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