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TENDANCE

Au Japon, Shiseido vend du vin

25/09/1998

De retour du Japon, Experts a rapporté dans son cabas les nouveautés du cru... et validé les conseils donnés chaque jour à ses clients français.

On peut parfois aller au bout du monde et y trouver la confirmation de ce qu'on professe tous les jours dans son pays. Brice Auckenthaler et Pierre d'Huy, les deux associés du cabinet de conseil en innovation Experts, partis à la découverte des us et coutumes du pays du Soleil-Levant, y ont ainsi validé leur grand credo:«L'a diversification d'une marque s'arrête là où commence l'inquiétude de l'entreprise».Quand ils ont vu qu'une marque de cosmétiques comme Shiseido se permettait de lancer une gamme de vins de Bordeaux à son propre nom, ils ont eu de quoi retrouver la foi. De là à ce que les marques françaises imitent ce modèle japonais, il y a un pas... qu'Experts aimerait leur faire franchir très vite.«Pourquoi une marque comme Danone, à partir du moment où elle a compris que sa valeur principale n'est pas de faire des produits laitiers, mais de proposer des produits bon pour la santé, n'inscrirait-elle pas son nom sur tous les produits qui offrent ce genre de promesse?»,s'interroge Brice Auckenthaler, qui cite aussi l'exemple d'un vélo du fabricant Panasonic croisé dans les rues de Tokyo.

Matérialiser le service

Pour Brice Auckentahler, en matière d'innovation, les entreprises françaises sont limitées par la peur de sortir de leur métier de base, ce dont le consommateur se moque. Ce dernier n'aurait en somme aucun mal à comprendre que si votre territoire, c'est le raffinement, vous pouvez lui vendre aussi bien des soins pour la peau que des grands crus - à condition de les emballer dans un bel écrin, évidemment. Seconde grande leçon de ce voyage: il faut matérialiser par des signes le soin que l'on apporte à la qualité du service rendu à la clientèle. Au Japon, tous les commerçants glissent ainsi votre reçu de Carte bleue, préalablement repassé, dans une petite enveloppe frappée au logo de leur enseigne.«Il y a des exemples français,reconnaît Pierre d'Huy,mais ils sont trop rares.»Le cas de Photo Service, où les employés ont tous un gant blanc à la main - une façon de dire au client que l'on prend soin de ses tirages - ne surprendrait personne au Japon. Là-bas, même les chauffeurs de taxi ont ce genre de délicatesse pour leurs clients...

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