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ÉTUDE

Fidélisation à la carte

06/11/1998

Comment sont perçus les programmes de fidélisation? Pour la deuxième année consécutive, le cabinet d'étude Ernst&Young a enquêté sur le sujet aux côtés de C-link et de Between, deux spécialistes de la fidélisation. Principale conclusion: une enseigne sans programme de fidéli- sation est aujourd'hui considérée comme dépassée, peu dynamique. S'il existe, ce dernier confère, en revanche, des valeurs de modernité, de savoir-faire et de proximité à l'enseigne. Les différentes cartes utilisées sont également passées en revue: les cartes monoenseignes ne permettant pas de payer perdent de leur attrait. Elles passent alors pour des cartes «promotionnelles plutôt que fidélisantes» et l'accumulation de points est trop longue. En revanche, les cartes privatives associées à des moyens de paiement sont appréciées par leurs utilisateurs: elles permettent de consommer à crédit sans en informer sa banque. Enfin, les consommateurs interrogés se montrent intéressés par les cartes dites «cobrandées», qui associent une marque à une carte de paiement universel ou proposent divers services sur un seul support (téléphone, paiement, fidélisation, transport, etc.). Ces dernières n'existent pas encore en France. Mais, quelle qu'elle soit, la carte doit répondre à certains critères: faire la démonstration de sa proximité avec son client en l'informant régulièrement des nouveautés, des opportunités ou des

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