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ÉTUDE

La cote des clients rentables est en hausse

13/11/1998

Dans les cinq ans à venir, les entreprises mondiales préféreront une organisation centrée sur les clients à leur structure actuelle reposant sur des lignes de produits ou des divisions géographiques. C'est en tout cas ce qui ressort d'une nouvelle étude menée à travers le monde par Andersen Consulting. Les chiffres sont éloquents: 70% des entreprises interrogées pensent se convertir à la gestion de la relation client, cette technique qui s'attache à conserver les clients les plus rentables, quitte à se désengager, si besoin est, de ceux qui le sont moins. À l'horizon de l'an 2002, la rentabilité des clients sera en effet un critère essentiel pour près de 50% des entreprises, contre 26% aujourd'hui. Il s'agira d'évaluer la marge générée par chacun d'entre eux, les attentes en matière de service et les coûts supplémentaires induits. Plus de 60% des entreprises sondées estiment que «la demande croissante vers une plus grande personnalisation de leur offre» influe fortement sur leurs stratégies commerciales. Pour le cabinet Andersen Consulting, cette nouvelle démarche s'appuiera sur l'évolution des technologies interactives, et notamment sur Internet dont l'essor ne cesse de se confirmer. Les sondés estiment que l'utilisation de ce média dans le processus de collecte d'informations sur les clients devrait s'accroître considérablement d'ici à 2002: ils tablent sur + 430% !

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