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ÉTUDE

Centre d'appels en vogue

23/04/1999

En avant-première du Salon européen des centres d'appels (Seca) qui aura lieu les 5 et 6mai au Cnit Paris la Défense, l'organisateur MM Éditions fait le point sur l'évolution du marketing téléphonique en France. Le cabinet PA Consulting Group confirme la croissance du secteur. Le nombre de postes de travail évalué à 79000 devrait passer à 159000 dans cinq ans. En 2003, le marché devrait employer 250000personnes, plus que dans l'industries automobiles. PA Consulting Group constate aussi la hausse des frais de personnel évalués à 22MdF, contre 42MdF prévus en 2005. L'étude prévoit donc, pour accroître la productivité, un développement des services automatisés (synthèse vocale, reconnaissance de la parole...). La taille des centres d'appels devrait aussi croître, pour favoriser des économies d'échelle. Ils seront plus sophistiqués, avec notamment des outils de convergence avec Internet. Le consommateur pourra choisir d'entrer en relation avec un téléopérateur à partir d'un site.

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