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ÉTUDE

Peut mieux faire

11/06/1999

Téléphone de diamant pour Danone, téléphone d'or pour Citroën et d'argent pour TNT. Telles sont les entreprises couronnées, cette année, pour la qualité de leurs prestations téléphoniques. Téléperformance, le leader mondial dans le télémarketing, organise tous les ans les Téléphones de la performance, en effectuant des appels mystères auprès de deux cent cinquante entreprises. Outre la traditionnelle remise des prix, l'enquête fait également le point sur l'état de l'accueil téléphonique. À noter que, dans l'ensemble, la qualité de l'accueil au téléphone est en progression, même si les sourires sont encore rares et que l'expression reste trop souvent négligée. Sans grande surprise, les meilleures notes sont données aux entreprises des secteurs de la vente par correspondance (VPC), des télécommunications, de la banque et à celles des transports. Ces entreprises ont, la plupart du temps, mis en place des centres d'appels. Ces derniers sont cependant difficilement accessibles: une personne qui appelle a 90% de chances de joindre un correspondant dans une entreprise, contre seulement 80% si elle s'adresse à un centre d'appels. Et ce sont, paradoxalement, les entreprises des télécommunications et celles de la vente par correspondance qui détiennent les plus mauvais taux de décrochés.

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