Le groupe aéroportuaire entend faire de la satisfaction clients un axe majeur de sa stratégie marketing. Il vient ainsi de signer avec deux nouveaux prestataires: l'agence de communication interactive X-Prime (après une compétition organisée par Pitchville) pour gérer sa stratégie de communication digitale et mettre en place de nouvelles interfaces pour les voyageurs (pour un montant supérieur à un million d'euros sur trois ans), et l'agence-conseil en stratégie et management KEA & Partners pour plancher sur sa politique en matière de satisfaction de la clientèle (950 000 euros HT).
ADP compte de la sorte mieux faire connaître sa qualité de service auprès du grand public. Celui-ci disposait déjà du site www.ditesnous.fr (Business Lab) pour exposer ses suggestions. Le groupe compte aller plus loin et faire de sa qualité de service son fer de lance face à la concurrence des deux autres hubs aéroportuaires européens que sont Londres et Francfort. L'objectif est de capter les voyageurs en transit.
C'est dans le cadre de cette bataille qu'Aéroports de Paris a considérablement augmenté la capacité d'accueil de Roissy-Charles de Gaulle afin de le désengorger tout en formant son personnel en vue d'améliorer la qualité d'accueil. Ce n'est d'ailleurs pas un hasard si Aéroports de Paris vient parallèlement de créer deux postes de directeurs qualité clients, l'un pour Charles-de-Gaulle, l'autre pour Orly.