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Jamila Yahia-Messaoud, Directrice Consumer Insights, Médiamétrie

Nouveaux modes de communication des marques = nouvelle expérience client ?

09/09/2019

Nouveaux modes de communication des marques = nouvelle expérience client ?

 

L’expérience client est un élément central dans la stratégie des marques. Elle représente un enjeu de satisfaction et de fidélisation, clés de leur succès. Proposer des interactions susceptibles de satisfaire, voire de surprendre les consommateurs, pour entretenir une relation pérenne, de plus en plus challengée, est primordial.

Or, l’interaction est aujourd’hui plus que jamais multilatérale avec 51 millions d’internautes, qui surfent plus de 2h05 par jour*. Le consommateur jouit d’un pouvoir nouveau. Il peut entendre ce qui est dit des marques et se faire entendre d’elles. Les rapports de force se transforment et les marques intègrent désormais cette nouvelle posture de l’individu qui reçoit ET interagit.

Ce qui est attendu des consommateurs : une relation tout autant personnalisée, propre à ses contraintes et à ses préférences, que facilitée. Démultiplier les opportunités de contacts pour un accès rapide et simplifié : aux informations de base qui, le plus souvent, peuvent passer par des solutions technologiques tels que les chatbots (connus de près d'un internaute sur deux) ou callbots (connus par plus d'un tiers des internautes) comme aux réponses complexes où l’interaction humaine demeure plus que nécessaire.

En d’autres termes, les comportements nouveaux des consommateurs imposent aux marques d’ajuster leurs modes d’interaction en identifiant les supports de prédilection et en innovant dans les formats, adoptant un ton plutôt ludique et une interactivité forte. Bien entendu, les variables d’une même équation varieront d’un secteur à un autre.

Aujourd’hui plus que jamais, les marques doivent offrir aux consommateurs le choix de l'interaction avec elles ; les consommateurs n'en deviendront que plus engagés, signe d’une expérience réussie.

 

* Temps de surf moyen quotidien par individu en France - Audience Internet Global, S1 2019, Médiamétrie//NetRatings.

 

Jamila Yahia-Messaoud, Directrice Consumer Insights, Médiamétrie

 

 

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