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Digital

Accenture Interactive, l’ère de la business experience

29/01/2021 - par Sorlin CHANEL

Accenture Interactive, dont la croissance a été freinée au point de basculer un temps dans le rouge en 2020, reste convaincu que le passage de la customer experience à la business experience joue en sa faveur.

Au sein d’Accenture Interactive, le bras armé digital du géant du conseil, la culture du secret est une discipline sans faille. Autant dire qu’il n’y aura pas de dérogation quant à l’évolution récente des résultats ou tout autre indicateur économique. « Le groupe est coté et nous ne sommes pas autorisés à communiquer », confirme Sohel Aziz, directeur général France et Benelux depuis neuf mois, se bornant à rappeler qu’Accenture - au global - a connu un bond de « +25% de ventes entre septembre et novembre ».

Exception à la règle

Avec de telles habitudes, voir le groupe reconnaître il y a peu « une baisse à un chiffre » pour Accenture Interactive au premier semestre 2020, a forcément marqué les esprits. La faute directe aux conséquences de la pandémie, selon les explications alors fournies par Julie Sweet, CEO d’Accenture. « La crise sanitaire a eu un réel impact commercial et économique », témoigne Sohel Aziz, tandis qu’Accenture table sur un plan de réorganisation qui pourrait entraîner le licenciement de près de 5 % des effectifs mondiaux. De là à voir révolues les années de croissance à deux chiffres pour Accenture Interactive ? Bien au contraire, à en croire le dirigeant. « La crise change durablement les business models de nos clients. Eux-mêmes reconnaissent que leur approche doit évoluer en profondeur. Notre récente étude The Business of Experience [menée auprès de plus de 1550 dirigeants d’entreprises dans 21 pays dont la France, ndlr] a montré que près de 7 dirigeants sur 10 déclarent que leur entreprise va fondamentalement changer la façon dont elle s’engage et interagit avec ses clients, tout en reconnaissant que cette évolution est nécessaire pour la pérennité de l’entreprise », déroule Sohel Aziz. En d’autres termes, « il faut passer de la customer experience à la business experience car cela correspond à l’évolution du marché ». Un seul exemple suffirait à le prouver.

Toujours d’après cette étude, les entreprises orientées « BX » sont doublement en capacité de traduire les données clients en actions. Or seules 29% des entreprises hexagonales pensent avoir cette capacité. Et le temps presse. « On note en France, comme pour toutes les régions où Accenture Interactive opère, une augmentation de l’engagement sur les volets e-commerce et marketing data. Lorsqu’on parle d’e-commerce, il ne s’agit pas juste des sites web mais de la supply chain dans son ensemble », résume-t-il à propos de tendances qui doivent jouer en faveur d’Accenture Interactive.

Acquisitions ciblées

« Nous sommes mieux positionnés pour accompagner les marques dans tous les aspects ayant trait à l’innovation, au digital et à la technologie », estime-t-il, évoquant sans la nommer la concurrence de groupes tels que WPP ou Publicis. D’autant qu’Accenture Interactive, nommé par Ad Age en mai 2020 plus grand réseau mondial d’agences digitales pour la cinquième année consécutive, n’hésitera pas - comme il en a pris l’habitude - à réaliser des acquisitions ciblées dans les mois à venir. Des projets secrets jusqu’à nouvel ordre.

Chiffres clés

17 000. Nombre de collaborateurs d’Accenture Interactive dans le monde.

10 milliards. Chiffre d’affaires, en dollars, d’Accenture Interactive pour l’exercice financier 2019 (clos au 31 août 2019).

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