SoftBank développe une IA de modification vocale pour apaiser la voix des personnes agressives lors des appels aux services client afin de réduire le stress des opérateurs. Ce projet, prévu pour 2026, suscite des réactions mitigées.

Transformer un client colérique en une personne douce et calme comme un agneau, c’est le projet innovant de SoftBank, géant japonais des télécommunications, qui a récemment annoncé le développement d’une technologie de modification vocale en temps réel, propulsée par l’IA. L’idée est de transformer les voix des clients furieux pour les rendre, en apparence, plus « dociles » lors des appels avec les représentants du service client.

Ce projet, en gestation depuis trois ans, aspire à réduire la pression psychologique subie par les opérateurs confrontés au harcèlement. SoftBank prévoit son lancement d’ici mars 2026, bien que l’idée suscite des réactions mitigées.

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Selon le journal japonais The Asahi Shimbun, ce système repose sur un modèle d’IA capable de modifier le ton et la hauteur de la voix d’un client en temps réel. Dirigée par Toshiyuki Nakatani, l’équipe de développeurs de SoftBank a entraîné ce modèle avec un ensemble de données comprenant plus de 10 000 échantillons vocaux, fournis par dix acteurs japonais exprimant diverses émotions, y compris des tons criants et accusateurs.

Cette technologie, qui rappelle les avancées de Microsoft et Adobe dans le clonage et le traitement vocal, se concentre sur la reconnaissance et la modification des caractéristiques vocales associées à la colère et à l’hostilité. Lorsque le client parle, le modèle ajuste la hauteur et l’inflexion de la voix pour qu’elle paraisse plus douce et moins menaçante, sans altérer le contenu du discours.

Une solution de surface ?

L’objectif principal de SoftBank est de créer un environnement de travail plus sûr et moins stressant pour les employés des centres d’appels. La société espère ainsi améliorer les conditions de travail et la qualité du service client, face à un problème croissant de « kasu-hara » (harcèlement des clients) au Japon. Ce problème est tel que le gouvernement japonais et les entreprises explorent diverses stratégies pour protéger les employés du harcèlement.

Cependant, certains observateurs critiquent cette approche comme étant une solution de surface qui ignore les causes profondes de la colère des clients. Sur les réseaux sociaux, des voix s’élèvent pour dire que cette technologie pourrait masquer la réalité émotionnelle des interactions, sans résoudre les problèmes sous-jacents qui rendent les clients mécontents.

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