Après «Conquêtes 2015», place à «Essentiels 2020». Orange a présenté ce matin son nouveau plan stratégique à horizon 2020. Le groupe présidé par Stéphane Richard, qui a détaillé ce plan lors d'une «keynote» (photo), se donne pour «mission» d’«être toujours là pour connecter chacun à ce qui lui est essentiel», selon un communiqué, et ambitionne de «faire vivre à chacun de ses clients, où qu’ils soient, une expérience incomparable».
Cette ambition stratégique est soutenue par «une nouvelle expérience de la marque Orange, dont les thèmes expriment ce qui est essentiel dans la vie des clients». «Le nouveau rôle de la marque Orange guidera l’ensemble des actions du groupe et inspirera aussi la culture interne: écouter et agir pour aller à l’essentiel».
Ce nouveau plan stratégique repose sur cinq leviers: «offrir une connectivité enrichie», «réinventer la relation client», «construire un modèle d’employeur digital et humain», «accompagner la transformation du client entreprise» et «se diversifier en capitalisant sur ses actifs».
«Anticiper les attentes»
En matière de relation client à «réinventer», le groupe annonce qu’il «va appréhender l’ensemble de ses activités par l’expérience et les usages de ses clients, en anticipant leurs attentes et en y répondant de manière personnalisée, ciblée et efficace». Cela passera par un certain nombre d’actions:
En premier lieu, «la simplification du parcours client et [la] personnalisation». Un numéro de service client unique sera par exemple mis en place en France en 2016. Le big data doit permettre à l’opérateur de proposer à ses clients «des offres et services aux plus près de leurs attentes», avec une relation individualisée.
La «digitalisation de la relation», ensuite. Orange se donne comme «ambition de poursuivre la digitalisation de ses interactions avec ses clients dans le cadre d’un parcours physique-digital unifié, en jouant sur la complémentarité des canaux physiques et digitaux». Objectif: «la moitié de toutes les interactions des clients avec Orange en Europe sur les canaux digitaux d’ici à 2018».
En troisième lieu, «repenser les espaces de vente». Orange confirme son ambition de faire de ses boutiques de «vrais concept-stores proposant une expérience chaleureuse et originale, organisée par univers: maison, famille, travail, bien-être, divertissement…» Le groupe indique que 20% de ses points de vente seront «sous concept Smart Store en France et en Europe d’ici à 2018».
40 mégastores avant 2018
Certaines de ces boutiques seront des «mégastores», «encore plus spectaculaires», «avec un espace adapté pour tester les produits et services, découvrir les innovations, bénéficier de conseils personnalisés dans tous les univers qui comptent pour le client». Quarante de ces boutiques ouvriront en France d’ici à 2018.
Enfin, les «services First». Orange se positionne comme «une marque universelle» s’adressant à tous avec «une proposition adaptée à chacun». L’opérateur pense que certains de ses clients sont prêts à payer davantage pour «un niveau de service supérieur, comme, par exemple, une prestation d’installation premium à domicile ou un accès privilégié à des conseillers experts du numérique». Pour ces clients premium, Orange lancera à partir de 2016 des «services First en Europe, en France, et dans un premier pays africain, le Sénégal».
