La partie est loin d’être gagnée. La suspension d’Uber Pop, temporaire ou non, ne masquera pas la dure réalité: dans l’esprit des utilisateurs, le taxi n’a clairement pas la cote. En témoigne l’appel à la «grève des utilisateurs de taxis» sur Facebook le 26 juin, lendemain de la manifestation des chauffeurs de taxis, qui a réuni plus de 150 000 internautes. Le sondage Odoxa, réalisé en pleine crise, est sans appel: 58% des Français ont une mauvaise opinion des taxis, jugés trop chers (88%), corporatistes (72%), réactionnaires (58%), pas aimables (57%)… N'en jetez plus! Et les violences sur le terrain lors de leur mouvement du 25 juin, n’ont rien arrangé.
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Fondé ou non, ce ressentiment est au cœur du parti pris de la population pour Uber. «Les gens ont tout de même défendu un service [Uber Pop] illégal depuis six mois, estime Yves-Paul Robert, expert en communication de crise chez Havas Paris. Nous sommes dans un débat où la notion de réputation n’a jamais été aussi forte.» La profession doit balayer devant sa portière: «Les taxis doivent retisser un lien de confiance avec leur clients, conseille Yves-Paul Robert. Ce n’est qu’en faisant amende honorable qu’ils s’en sortiront, en encaissant leur part de responsabilité.» L'idéal serait de profiter de ce moment de crise pour se reconstruire. «La base est bonne, les Français aiment bien prendre le taxi. Mais les chauffeurs doivent changer de posture. Ils sont trop sur la défensive», estime Yves-Paul Robert. Première chose: renouer le dialogue. «Il faut lancer les Etats généraux du transport de personne, recommande le consultant. Une vaste consultation nationale intitulée: “Votre taxi, vous l’aimez comment?”.»
Problème de fond
Autre priorité, mettre en avant leurs services. La géolocalisation est déjà disponible chez certains prestataires, comme G7, mais peu de consommateurs le savent. Quant au projet d’Etalab, la mission du gouvernement sur l’open data, de récupération des données de localisation de tous les taxis, qui en a entendu parler? «A court terme, les taxis doivent aussi communiquer de manière positive sur leur impact dans l'économie, recommande pour sa part Arno Pons, directeur général de l’agence 5ème Gauche. Les taxis doivent désigner un représentant qui soit suffisamment médiatique et… sympathique.» Entre les différents syndicats de taxis, les patrons de réseaux et autres sociétés, médias et grand public n’ont aucun émetteur repère. Ce qui parasite le message. «Il faut que ce soit l’union sacré», lance Yves-Paul Robert, d'Havas Paris.
Viendra ensuite la deuxième phase: «Réfléchir à une premiumisation et une digitalisation de leur service», conseille Arno Pons. Car ce n'est pas simplement une maladresse de communication qui explique leur situation actuelle, mais bien un problème de fond sur leur métier. Ils doivent s'adapter au nouveau paradigme du “crowd” [société digitalisée], et faire de la confiance l'alpha et l'omega de toutes leurs décisions et prises de parole.» Un simple bonbon, serait-ce déjà un bon début?
