Selon un sondage réalisé par Forrester, pas une seule marque en France n’offre une «bonne» expérience client. L’étude d’opinion, réalisée sur 13 451 consommateurs européens, classe 203 marques européennes dans plusieurs secteurs d’activité: huit au Royaume-Uni, six en Allemagne et sept en France, selon la qualité de leur expérience client et son impact sur la fidélité du consommateur. Résultat, c’est un beau zéro pointé pour les français.
Classée entre «médiocre», «acceptable» ou «bonne», pas une seule marque en France ne bénéficie d’une opinion positive. 55% sont classées «médiocres» et le reste «acceptables».
Du côté des secteurs, au niveau européen, les prestataires de services financiers et les pure players de l'e-commerce se placent en tête de liste. Mais les fournisseurs de services internet et de TV, en queue de peloton, peuvent se remettre en question.
Les cotées à la décote
Dans ce mauvais résultat, sept des treize marques les mieux notées en France sont des assureurs mutualistes. Pourquoi cet apologie de la mutualité? «Sans la pression trimestrielle de publication des résultats que subissent les entreprises cotées, les assureurs mutualistes peuvent se concentrer à long terme sur la satisfaction de leurs clients, assure Forrester. Et souvent fondés par des associations professionnelles spécifiques, ils bénéficient d’une fidélité inégalée.» L’expérience client ne peut pas être une aubaine, mais un travail de long terme. Et en filigrane Forrester sous-entend qu’il est difficile de satisfaire et les investisseurs régulièrement, et les clients sur le long terme…
La France dans la cadence
Mais si elle n’a pas à se réjouir de ses résultats, la France n’a pas non plus à en rougir. Au Royaume-Uni, 87% des marques sont notées «acceptables» et «médiocres». Ce qui ne fait que 13% de bonne, et 16% en Allemagne. Les consommateurs sont difficiles! Ou alors, ils veulent plus d’émotion. «[C'est] l’un des trois principes fondamentaux qui définissent la qualité de l’expérience client – [il] est le principal vecteur de la fidélité client», selon Forrester. En tout cas en Allemagne et en Angleterre. Sauf en France, «où l’efficacité apparaît comme le plus gros levier de fidélité pour trois des sept secteurs évalués (les fournisseurs de service TV, les fournisseurs d’accès à internet et les pure players).» Les Français, plus pragmatiques que les Anglo-saxons et que les Teutons! Les clichés aussi ont la vie dure.