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Les attentes vis-à-vis de l’intelligence artificielle (IA) sont très élevées dans le domaine du service client, selon le rapport annuel de Salesforce baptisé «L’Etat de l’art du service client», mené auprès de plus de 2 600 professionnels de la relation client dans le monde entier. La grande majorité (77%) des équipes de service client jugées les plus performantes par Salesforce excellent ainsi dans l’utilisation de l’IA. Actuellement, 67% de ces mêmes équipes qui surperforment utilisent des capacités d’analyse de conversation en temps réel (analyses lexicales et de tonalité afin de recommander aux agents les meilleures actions possibles). D’ailleurs, d’ici à 2020, 51% des consommateurs et 75% des responsables des achats s’attendent à ce que les entreprises soient capables d’anticiper leurs besoins et de leur faire des suggestions avant qu’ils n’aient à les contacter. Ce qui permet au service client de se concentrer sur les sujets les plus complexes. Par ailleurs, l’analytique est devenu un outil essentiel pour les équipes de relation client: entre 2015 et 2016, son utilisation a augmenté de 166%. 

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