Quelque 66% des consommateurs dans le monde ont changé de fournisseur en 2011, selon une étude du cabinet Accenture portant sur dix secteurs comme l'électricité, le gaz, le câble ou la téléphonie mobile (mais excluant le lancement de l'offre de Free Mobile en France, advenu en 2012). La part des consommateurs qui ont changé de fournisseur a augmenté de 5% pour huit de ces dix secteurs (+8% en France). Pourtant, en 2011, le taux de clients satisfaits s'est amélioré, à 33% pour le temps d'attente contre 27% un an plus tôt, et à 38% pour la possibilité de résoudre les problèmes sans appeler un opérateur contre 33% en 2010. Mais d'après Accenture, les entreprises «négligent les signes avant-coureurs d'un désir de changement de fournisseur» et «ont des difficultés à tenir leurs promesses en matière de service client».
