relation client
Cocédal Conseil publie pour la première fois un Qualiweb «social media» évaluant la qualité des prestations des services client via Facebook

Depuis plus de dix ans, Cocédal Conseil publie avec Stratégies le baromètre Qualiweb de la relation client qui rend compte, à partir d'e-mails mystères, de la réactivité des services client aux questions des internautes. A l'heure des réseaux sociaux, l'institut a voulu vérifier l'état de ces prestations via Facebook, ce auprès des entreprises réputées les plus performantes pour leur relation client en ligne. Sa fondatrice, Carole Sasson, nous livre les résultats en exclusivité de ce premier Qualiweb «social media».

 

Les médias sociaux sont-ils plutôt un lieu d'échange et de partage sur une marque ou au contraire un lieu de communication avec elle?

Carole Sasson. Selon notre étude, menée fin 2011 auprès de 700 internautes ayant contacté au moins un service client en ligne durant l'année, seuls 11% d'entre eux avaient déjà utilisé Facebook, et 4% Twitter, pour s'adresser directement à un service client, leur préférant le mail ou le téléphone. Par ailleurs, si 61% des quelque 300 sites Web d'entreprise considérés affichent un lien vers leur page Facebook et 42% vers Twitter, seuls 2% le positionnent dans leur espace client. Les entreprises n'encouragent pas les consommateurs à exprimer leurs demandes ou réclamations personnelles sur les médias sociaux.

 

Ont-elles raison?

C.S. Sans doute pas. Les plus jeunes n'imaginent pas que les services clients n'intègrent pas encore ces nouveaux canaux. Une étude menée en juin 2012 par l'institut américain Maritz Research a montré que ceux qui tweetent une réclamation s'attendent à ce que l'entreprise incriminée réponde. Ces réponses publiques semblant produire bien plus de satisfaction qu'une réponse par les moyens directs classiques.


Votre baromètre Qualiweb social media livre un premier état des lieux de la relation client via Facebook. Que faut-il en retenir?

C.S. Sur un panel de 50 entreprises les mieux classées dans le dernier baromètre Qualiweb (février 2012), 90% d'entre elles proposent un lien vers leur page Facebook et permettent à l'internaute de s'adresser à la marque via son «mur» ou par «messages privés». Nous avons déposé, en juillet dernier, un à deux messages mystères via leur page Facebook, et observé que, pour ces marques championnes de la relation client par e-mail, dont le taux de réponse atteint les 97%, sur Facebook, celui-ci ne dépasse pas les 63%. Il y a bien un décalage de maturité des services client selon les canaux utilisés, avec peu de moyens mobilisés sur les médias sociaux.


Entre leur «mur» et les «messages privés», quel est le canal privilégié par les marques pour répondre aux consommateurs?

C.S. Les entreprises ont choisi de transposer les échanges par e-mail via Facebook et les «messages privés», pas prêtes à assumer le débat public, en affichant des réponses à partager sur leur mur. L'écart de réactivité est flagrant: 30% de réponses obtenues pour une question posée sur le «mur», contre 78% si la question est posée via des messages privés. Reste que la qualité de traitement des réponses est aussi bonne, sinon meilleure que celle obtenue par e-mail: 87% des réponses apportent une résolution immédiate et complète du problème. Contrairement aux e-mails, les messages ne sont quasiment jamais signés. En perception, c'est donc la voix de l'entreprise qui répond.

 

Que faut-il en conclure?

C.S. L'expérience a prouvé que le nombre de fans était loin d'être un indicateur de fidélité, ceux-ci se révélant trop volatils et prompts à se désinscrire dès que les contenus proposés ou l'expérience n'apportent pas de valeur ajoutée. Avec une opportunité d'échange, d'écoute et de prise en compte des messages des fans via les médias sociaux, les marques trouvent un nouveau lieu de communication directe ou publique avec leurs clients. En ce sens, si elles font preuve de réactivité et de transparence, elles disposent d'un réel potentiel de fidélisation.

 

Tablo

 

Les 10 meilleurs services client de marques via Facebook
1. Comptoir des cotonniers
2. Décathlon
3. Fortuneo
4. Le Bon marché
5. Leturf.fr
6. Louis Vuitton
7. Meetic
8. PAP
9. Pixmania
10. Yves Rocher

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