Encore adolescente, la révolution du service client chez Darty commence par un bouton. Un petit bouton aimanté de 7 centimètres carrés. «Vous appuyez dessus, et un de nos 750 conseillers vous rappelle dans la minute», explique Régis Schultz, directeur général de Darty.
Ce petit carré magique est en effet connecté. Il connaît l'état des produits, les historiques d'achats, «et surtout les numéros de séries, impossibles à trouver sur les factures», ajoute-t-il. De quoi gagner du temps pour la maintenance. Pratique aussi pour suivre les commandes ou pour préconiser des achats. «Le service fonctionne sur les produits achetés chez Darty ou non, sous ou hors garantie», précise Régis Schultz. Le bouton est aussi disponible virtuellement, via une application.
Devant un parterre de journalistes, avec un micro sans fil sur la joue, le directeur général de Darty fait, QUEL JOUR ????, une présentation à la Steve Jobs. Un coup d'éclat, pour une innovation «qui fait entrer Darty dans une nouvelle ère technologique», assure le maître de cérémonie. Mais pour l'heure, les boutons en précommande à 25 euros ne seront disponibles qu'en octobre.
Disponible 24h/24, le service coûtera 2 euros par mois. Et pas seulement pour se faire rappeler. Le concept ouvre en effet la voie à bien d'autres services, comme le service à l'usage, par exemple. Un pépin avec votre micro-ondes? Pressez le bouton Darty! Une révolution pour le service client.
Petit bémol toutefois, Darty n'a pas embauché de nouveaux conseillers pour l'occasion. De même, le prix n'est valable que pour les six premiers mois. Il sera sûrement revu à la hausse en cas de succès. Prudent, pour l'instant, Darty n'a pas prévu de communiquer sur cette innovation qui nourrit pourtant la promesse que l'enseigne défend depuis 40 ans : le contrat de confiance.
