L'été dernier, après la catastrophe de Brétigny-sur-Orge, la gestion de la crise par la SNCF a été unanimement saluée, notamment l'attitude de son président, Guillaume Pépy, grand maître communicant, présent sur le terrain avec un discours empathique, responsable et transparent. Présent aussi sur les réseaux sociaux et auprès des journalistes, avec des rendez-vous fixés en permanence lui permettant de garder la main sur l'agenda médiatique. Seul couac : quand s'est glissée l'idée d'une erreur humaine.

 

>>Lire : le dossier sur la communication de crise... qui ne connaît pas la crise

 

Avec la récente grève des cheminots, la SNCF a confirmé sa stratégie de communication axée sur le service et la relation client. Pour protéger sa réputation d'entreprise d'un amalgame avec les grévistes, elle a pris le parti de ses usagers. D'abord avec l'annonce de la compensation immédiate pour les abonnés via une procédure simple et automatique ne demandant aucune démarche. Ensuite par l'information, en devançant les questions par des articles et autres modules sur le site Web, plate-forme communicante.


La grève ayant commencé avec le passage du baccalauréat, la SNCF a mis en place un Numéro vert pour les étudiants, distribué 150 000 autocollants « Priorité exams » (à imprimer aussi en ligne) et nanti des gilets rouges aux agents des directions, envoyés sur le terrain pour aider « individuellement » les étudiants. Une forme de paternalisme jouant la solidarité entre les voyageurs... contre les grévistes. Dans une crise, le plus important aux yeux de l'opinion, ce n'est pas la crise, mais la capacité pour une entreprise à la gérer.

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