Objectifs
Réduire les incivilités. Avec 17000 points de contact en France et 1,6 million de clients, les allées et venues entre usagers de La Poste sont nombreuses. Quitte à créer quelques frictions entre particuliers... «Dans certains des bureaux de poste, le nombre d’actes incivils a considérablement augmenté ces dernières années», relate Yohan Redevit, directeur des ventes de l’agence Radioshop. Partant de ce constat, La Poste a entamé un grand changement, tant au niveau du réaménagement de l’espace que de l’approche des clients. L’objectif étant de rendre les lieux globalement plus accueillants et plus humains.
Moyens
Music, the new soft power. L’adage disait donc vrai: la musique adoucit les mœurs. On en a désormais la preuve avec la dernière opération mise en place par La Poste avec l’agence de marketing sonore Radioshop, spécialisée dans l’identité sonore. Le budget remporté à la suite d’un appel d’offres en 2014, l’agence démontre que la musique a un pouvoir apaisant, et incite La Poste à diffuser cette alternative dans ses bureaux, afin d'éviter d'avoir recours à des interventions musclées. «Nous avons trouvé une oreille attentive auprès du service “incivilités”», plaisante Yohan Redevit. Divisée en trois catégories «la grande histoire du cool», «dernières nouvelles du cool» et «voyage autour du cool», la programmation musicale est minutieusement sélectionnée, toujours dans le but de créer une sensation de bien-être et d'améliorer l’expérience client en point de vente. «Les titres sont basés sur des arrangements simples, non intrusifs, sur des rythmes binaires liés aux battements du cœur. Nous avons choisi des nappes de claviers, de cuivres, des voix chaudes et suaves pour créer un effet rassurant à l’oreille des usagers», confie le directeur des ventes. Imaginez un Marvin Gaye susurrant une mélodie à votre oreille, on en oublierait presque qu’on est dans un bureau de Poste. «Les images et les sentiments générés par la programmation musicale vont occuper l’esprit de l’usager et le distraire des éventuels stimuli agressifs qui pourraient survenir», explique-t-il.
Résultats
Moins de police. Aujourd’hui, La Poste compte 130 bureaux équipés de ce dispositif, une goutte d’eau au sein du plus gros réseau de distribution de France, mais la conquête sonore n’est pas terminée. «Nous sommes encore en déploiement. Les bureaux de poste n’étant pas sonorisés, nous avons dû équiper une centaine de bureaux en matériel de sonorisation et en matériel de diffusion», indique Yohan Redevit. Au sein des cinq bureaux les plus exposés aux incivilités, des audits internes ont été menés afin de mesurer l’impact de ce dispositif, prenant en compte des indicateurs précis comme le nombre d’intervention des forces de l’ordre… Conclusion, les actes d’incivilité ont diminué, mais La Poste ne diffuse pas de chiffre précis. Un dispositif qui semble également séduire les employés, selon une enquête menée par les directeurs territoriaux de sureté. Ils se disent en majorité satisfaits de leur nouvelle ambiance de travail.
