Objectif: améliorer l’expérience SAV
Les clients ayant recours au service après-vente de Darty avaient trois soucis : la procédure, complexe, l’attente et la privation de leur appareil… Or, paradoxalement, l’envoi en atelier se révèle souvent inutile, explique Régis Koenig, directeur de la politique services et de l’expérience client: «Dans la moitié des cas, il s’agit de problèmes liés à l’usage. Par exemple, la panne la plus courante des aspirateurs est le tube encombré par un objet.» Prenant appui sur l’essor de la digitalisation des relations avec les clients, l’équipe de Régis Koenig s’est penchée sur la question en visant un double objectif: «Nous voulions d’un côté faire de l’expérience SAV la meilleure expérience possible en magasin, lui apporter plus de fluidité et de valeur ajoutée ; et de l’autre, réduire les envois en atelier, de même que les échanges de produits.» Et du même coup diminuer la pression sur les équipes de réparation, ainsi que les émissions de gaz à effet de serre liées au transport.
Moyens: un nouvel espace SAV et des solutions digitales
Conçu avec une agence de design, un nouveau concept d’espace SAV est testé depuis 2017 dans trois magasins (Ternes à Paris, Boulogne-Billancourt et Limonest, près de Lyon) et devrait être déployé sur 30 sites en 2018. Le technicien, désormais à côté du client et non derrière un comptoir, dispose d’outils de connexion et de stations de diagnostic automatisées qui peuvent tourner sans surveillance, car elles sont insérées dans des casiers avec serrure. «Nous avons aussi créé des bornes de visio-assistance avec lesquelles le conseiller et le client peuvent contacter un expert en centre d’appel pour régler un point bloquant», ajoute Régis Koenig. Quant à la file d’attente, elle est devenue… virtuelle. Les clients peuvent réserver en ligne un créneau horaire pour venir à l’espace SAV où ils sont reçus immédiatement. Même si dans 90% des cas, ils viennent encore directement en magasin et se voient alors attribuer un galet qui se met à vibrer lorsqu’un technicien se rend disponible.
Résultats: un tiers des appareils dépannés sur place
Grâce à ce nouveau dispositif, un tiers des produits sont dépannés immédiatement. «Cela augmente la satisfaction client tout en réduisant les retours en atelier ainsi que les échanges de produits, constate Régis Koenig. En projetant ce résultat sur tous les magasins en année pleine, cela pourrait concerner 200 000 à 300 000 produits.» La nouvelle gestion de la file d’attente a de son côté mis un terme aux commentaires négatifs, permis d’optimiser la gestion des effectifs de l’espace SAV et même favorisé des ventes supplémentaires. «Nous observons que certains clients mettent à profit leur temps d’attente en faisant des achats», constate Régis Koenig.
