Relation client
Selon le régulateurs des télécoms (Arcep), SFR affiche entre 30 à 35 alertes pour 100 000 clients, suivi par Free avec 25 à 30 alertes, Bouygues avec 20 à 25, et Orange avec 15 à 20.

SFR est l'opérateur de télécoms qui a généré le plus d'alertes de consommateurs mécontents auprès de l'Arcep, le régulateur des télécoms, selon des chiffres rendus publics mardi matin par le régulateur. L'Arcep a publié mardi l'analyse des 34 000 témoignages reçus sur l'année écoulée à travers son dispositif «j'alerte l'Arcep», et les actions qu'elle a décidées à la suite de ces remontées du terrain, qui visent notamment SFR, Orange et Ciel Telecom.

Selon les chiffres du gendarme des télécoms, SFR affiche entre 30 à 35 alertes pour 100 000 clients, suivi par Free avec 25 à 30 alertes, Bouygues avec 20 à 25, et Orange avec 15 à 20. Un sondage réalisé par Médiamétrie à la demande de l'autorité de régulation confirme que SFR est l'opérateur télécoms le moins bien noté par les consommateurs en termes de satisfaction de l'utilisateur, avec une note de 6,6 sur 10 pour le fixe et de 6,8 sur 10 pour le mobile.

Free et Orange sont les mieux notés dans les deux compartiments avec des notes identiques de 7,6 sur le fixe et 7,5 sur le mobile. Bouygues Telecom se situe entre les deux, avec des notes de 7,4 sur le fixe et 7,2 sur le mobile. L'Arcep a précisé qu'elle avait ouvert une enquête formelle sur les problèmes rencontrés par des abonnés au fixe SFR à la suite de ces remontées du terrain. Les consommateurs se plaignent d'avoir des problèmes à quitter l'opérateur, malgré les garantissant la portabilité du numéro fixe. Certains par exemple ont continué à être prélevés alors même qu'ils avaient changé d'opérateur, selon les témoignages publiés par l'Arcep.

range épinglé sur le service universel

L'enquête peut mener à des mises en demeure de l'opérateur, puis à des sanctions financières allant jusqu'à 3% du chiffre d'affaires si les mises en demeure restent sans effet Orange de son côté a fait l'objet d'une mise en demeure de l'Arcep pour ses obligations relatives au service universel. Des consommateurs se sont plaints de ne pas arriver à ouvrir de ligne ou à obtenir la réparation d'une ligne, selon les témoignages publiés par l'Arcep Les indicateurs du troisième trimestre, sur le respect des obligations de service public par Orange «ne sont pas du tout au niveau», a averti devant la presse Sébastien Soriano, le président de l'Arcep.

L'Arcep a également décidé de «redoubler de vigilance» sur les pratiques de l'opérateur Ciel Telecom, du fait de «nombreuses» alertes d'entreprises utilisatrices de ces services. Beaucoup d'entreprises se sont plaintes par exemple de la difficulté à quitter cet opérateur pour en rejoindre un autre, a expliqué l'Arcep. Fin 2017, le gendarme des télécoms est également intervenu auprès de Free et de Netflix, de nombreux abonnés Free se plaignant de ne pas pouvoir avoir accès dans de bonnes conditions au service de vidéo à la demande américain.

«Le fait de pouvoir objectiver les choses, de dire attention les torts sont partagés, les choses ne sont pas si simples» a permis finalement de régler le problème, s'est félicité Sébastien Soriano. Globalement, «nous tirons un bilan très positif» de ce dispositif «j'alerte l'Arcep », a-t-il dit. «Il nous a permis d'apporter des solutions à des problèmes très concrets» remontés par les consommateurs, en prévenant les opérateurs pour qu'ils agissent, a-t-il dit. «Parfois, c'est simple comme un coup de fil ou un coup de tournevis », selon lui. Les doléances à l'encontre des opérateurs télécoms peuvent être envoyées par les consommateurs via le site internet de l'Arcep, ou par courriel, courrier ou téléphone.

 

À lire:
- SFR veut chouchouter ses clients

Suivez dans Mon Stratégies les thématiques associées.

Vous pouvez sélectionner un tag en cliquant sur le drapeau.