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Méthodologie

Baromètre établi auprès de 250 entreprises de 16 secteurs par Cocedal Conseil en 2018 avec des tests clients mystères (6 e-mails, 3 posts Facebook, 1 post Twitter et si disponible, 1 chatbot Livechat), portant sur un problème technique sur le site, des demandes d'informations commerciales, une réclamation, une question corporate et un message de sympathie, mais aussi un test de cohérence cross-canal avec une même demande formulée par e-mail et via Facebook, et une autre ajoutant Twitter. L'enquête inclut aussi une enquête consommateurs auprès de 1 000 Français selon la méthodologie des quotas, permettant d'analyser les comportements par profil et par génération.

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Les clients réclament, le CRM tremble

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