La marque de cosmétiques Clarins a remporté le vingtième trophée Qualiweb 2019 de la relation client. Cette année, l’entreprise Cocedal Conseil a décidé, après des tests sur 250 marques en tant que clients mystères, de se baser sur son classement cross-canal – et non pas que sur le classement du canal mail, comme c’était le cas jusqu’à maintenant. Résultat, la marque française est arrivée en tête, après une remontada extraordinaire. Déjà détentrice du titre en 2003 et 2010, Clarins avait chuté en 2018 en 166e position du classement mail, et en 26e position en cross-canal. Mais après un gros travail en interne, la voilà qui caracole en tête en 2019. Un projet qui résulte d'une stratégie B2C bien précise, afin de vendre via ses propres canaux, et notamment en e-commerce. Clarins a avant tout travaillé la cohérence de sa marque, en prolongeant l’expérience vécue par les clientes en magasins sur les autres canaux (téléphone, mail, réseaux sociaux). Réponses aux questions, conseils, qualité, cosmétovigilance, la marque doit répondre à toutes les questions et déployer son expertise. Et c’est, cette année, celle qui a été le plus loin sur le sujet.
