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UX

Mini optimise l'expérience client digitale

18/09/2019 - par Sorlin CHANEL

Avec le concours de Sutter Mills, à qui il a confié la refonte UX de son site, Mini France a retravaillé l’expérience client digitale pour améliorer significativement tout le tunnel de conversion.

Objectif 

Améliorer l’expérience client digitale. Le cadre est posé par Google lui-même. Avec 80 % des acheteurs de véhicules neufs se rendant sur le site du constructeur avant leur passage en concession, et 90 % s’informant sur diverses plateformes digitales avant de passer à l'acte, l’expérience client digitale revêt une importance toute particulière pour les constructeurs automobiles. Un axiome que Mini France a fait sien en confiant début 2017 la refonte UX de son site à Sutter Mills. « L’idée est de proposer une expérience utilisateur optimisée qui soit également génératrice d’opportunités qualifiées à transmettre au réseau », explique Carole Guilbert, directrice marketing de la marque, soulignant l’importance de « s’adapter aux nouveaux usages et d’assurer la continuité et l'homogénéité d’un parcours client par nature fractionné », tout en s’appuyant sur un socle de connaissances nourri à la donnée. 

 

Moyens 

S'appuyer sur un outil de web analytics. Le but premier de l’UX étant de « permettre de prendre des décisions data-drivées », les formulaires sont tout particulièrement ciblés, avec la croissance de trois indicateurs clés en ligne de mire : « les brochures, les essais en concession et les demandes d’offre », détaille Camille Théron, consultante senior chez Sutter Mills. Outre la roadmap spécifiquement développée, la filiale de BMW et son partenaire font le choix d’implémenter un outil web analytics développé par Content Square afin de traquer les comportements des internautes. Avantage supplémentaire : la possibilité de partager ces insights avec le pôle data et les autres marques du groupe, ainsi qu'avec l’écosystème d'agences de Mini France. « L'analyse de ces données vient parallèlement nourrir notre stratégie média et créative », confirme Carole Guilbert. 

 

Résultats 

  Générer un trafic plus qualifié. Deux ans après le début de la collaboration, Mini France commence à toucher les dividendes de son travail d’optimisation. Au-delà d’une augmentation de la fréquentation du site de l’ordre de 20 % depuis le début de l’année, le constructeur a surtout sensiblement amélioré la qualité de son trafic. « L’analyse des formulaires existants a permis de constater que les call-to-action étaient soit positionnés trop bas sur la page, soit présentaient un wording peu engageant. En modifiant ces accès sur la version mobile et desktop du site, le pourcentage de formulaires démarrés a bondi de 13 % », illustre Camille Théron, précisant que « l'analyse des interactions a ensuite permis de réduire le taux de rebond de 23 % sur le formulaire de demande de brochure ». L'ensemble de ces analyses et optimisations aura finalement permis d'augmenter de 59 % le nombre de formulaires complétés et validés sur le site de Mini France.

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