« Pendant la crise, nous avons dû gérer l’urgence, mais cette situation nous a également encouragés à réévaluer certaines priorités pour faire évoluer notre stratégie. Le digital était déjà un levier fort, mais là, il prend toute son ampleur. Il nous a permis de passer la crise, et nous aidera pour “relancer” ensuite. Par exemple, nous avons acquis beaucoup de nouveaux clients pendant cette période qui n’avaient pas conscience des avantages [du digital] ou qui n’avaient pas l’habitude d’utiliser Fnac.com et Darty.com. Le digital a aussi changé notre façon de travailler, que ce soit pour la formation de nos vendeurs, ou pour organiser les magasins, tout a pu être fait à distance. Et l'on sait que des réunions qui se déroulaient en présentiel pourront désormais avoir lieu autrement.
La crise change tout autant notre vision du magasin dans un service omnicanal. Les deux se sont renforcés mutuellement. Par exemple, depuis le 11 mai, les stocks magasins viennent compléter les stocks internet et réciproquement face à l’afflux de la demande. De la même manière, cette crise nous a permis de lancer rapidement de nouveaux services ou de les renforcer. Je pense à la conception de cuisine à distance, qui n’existait pas il y a deux mois, avec un conseiller en ligne et des outils dédiés. Je pense également au développement du « click and collect » sans contact, où les clients n’ont pas à descendre de leur voiture, que nous allons multiplier dans nos magasins franchisés (50 %) ou intégrés (50 %). Je pense enfin au rôle du “Welcomer” que nous avons mis en place pour la réouverture : cette personne en entrée de magasins a pour mission de renouer le contact avec les clients après ce confinement et à organiser les flux et les conditions sanitaires en s’assurant que tout le monde porte un masque, obligatoire dans nos boutiques. Mais face au succès, tant en retours qu’à son effet sur nos Net Promoter Score (+15% d’évolution par rapport aux niveaux d’avant crise), nous allons le pérenniser. Il incarne notre vision du service client. »