Selon une étude du Capgemini Research Institute (menée auprès de 5300 consommateurs et plus de 1000 dirigeants), les interactions client reposant sur l’intelligence artificielle (IA) se généralisent. Plus de la moitié des clients (54%) interagissent désormais quotidiennement avec les entreprises via l’IA (21% en 2018). Un bond en avant qui s’explique, outre les avancées technologiques, par le Covid-19 qui a poussé les consommateurs à adopter massivement les systèmes IA sans contact, tels que les assistants vocaux et la reconnaissance faciale. Dans le contexte sanitaire actuel, trois quarts des répondants (77%) déclarent utiliser plus fréquemment des interfaces sans contact pour éviter les interactions avec d’autres personnes ou via des écrans tactiles. Et ce phénomène devrait perdurer puisque 62% affirment vouloir en faire une habitude une fois l’épidémie terminée et que 75% des organisations estiment cet intérêt pérenne. En 2018, la confiance figurait parmi les axes prioritaires. Des progrès sont à noter avec un peu plus de deux tiers (67%) des clients qui font confiance aux recommandations et aux suggestions personnalisées fournies par le biais des interactions IA. De même, la proportion de répondants ne faisant pas confiance aux machines pour garantir la sécurité et la confidentialité de leurs données personnelles est tombée à 36% (49% en 2018). Il y a deux ans, les clients espéraient également des interactions plus réalistes. Là encore, les organisations ont progressé. Ainsi, 64% des clients interrogés jugent les interactions IA plus réalistes (48% en 2018). Toutefois, si les clients ont multiplié les interactions avec l’IA, leur niveau de satisfaction a diminué. Dans l’ensemble, seuls 57% sont satisfaits (69% en 2018).
