Objectif
Se différencier sur un marché très concurrentiel
Pure player de la mode en ligne, Sarenza compte 8 millions de clients dans 29 pays en Europe et plus de 600 marques référencées. En 2018, le site a rejoint Monoprix Online, les activités e-commerce du groupe Monoprix. Face à la force de frappe du géant Amazon en termes de prix et de services, la société française peut compter sur ses propres atouts : livraison dans l’Hexagone sous 24 heures, retour possible jusqu’à 100 jours après l’achat, remboursement en moins de cinq jours, service client internalisé… Mais elle souhaitait aussi se différencier par la création d’une communauté de clients et de collaborateurs afin de renforcer la préférence de marque. Depuis quatre ans, elle utilise le réseau social Howtank, dédié justement à la connivence entre les marques et leurs publics. Créé en 2013 par des anciens de PriceMinister, cette start-up humanise les sites d’e-commerce en y injectant de la relation client, comme dans une vraie boutique. Parmi ses budgets : Auchan, BlaBlaCar, L’Occitane…
Moyens
Un salon où l’on cause
Sarenza a créé un espace de discussion directement sur son site, fédérant ses équipes et ses consommatrices férues de mode. Celles-ci échangent sur les tendances, découvrent les coulisses de la marque, se confiant parfois jusqu’à nouer des amitiés qui se poursuivent dans la vraie vie, avec des événements dans les locaux de Sarenza, des déjeuners, des shootings photo… L’espace comprend également un chat d’entraide pour les visiteurs occasionnels du site dont les questions sont traitées en temps réel. La marque paie un abonnement mensuel (variable en fonction de la taille de la communauté) pour bénéficier de la technologie Howtank.
Résultats
Un taux d’engagement multiplié par dix
Depuis le début de son partenariat, Sarenza a comptabilisé plus de 200 000 personnes ayant déjà discuté via le chat et plus de 1,7 million d’échanges entre les clients et les équipes. Le taux de réachat a été multiplié par deux et le taux d’engagement multiplié par dix. « La communauté sur Howtank permet de créer davantage d’engagement, d’identification et de générer une expérience agréable au-delà de la préférence de marque », se félicite le responsable du service client de Sarenza, Thibault Caron. « Le confinement a créé un vide dans la relation client pour de nombreuses marques, constate Johanna Bar, chief operating officer de Howtank. Mais celles dont on s’occupe ont continué d’animer leurs communautés, assure-t-elle. Et il y a encore de nouveaux territoires à explorer : l’international, les établissements publics, les échanges entre salariés en télétravail… »
