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ADP a bien résisté à l'effondrement

08/12/2005

La gestion en communication de crise d'Aéroports de Paris après l'effondrement du terminal 2E est couronnée par le jury du Grand Prix Stratégies 2005 des relations publiques.

Un cas exemplaire », « Une communication qui a su calmer le jeu », « Une entreprise qui n'a pas manié la langue de bois » et qui a su « redorer son blason malgré la catastrophe »... Les éloges des membres du jury n'ont pas manqué lors de l'attribution du Grand Prix Stratégies 2005 des relations publiques à Aéroports de Paris, catégorie communication de crise. Une belle victoire qui ­résulte d'un drame : l'effondrement, en mai 2004, d'une partie de la toiture du terminal 2E de l'aéroport de Roissy-Charles-De-Gaulle, faisant plusieurs victimes. Ce bâtiment, fleuron et fierté de l'entreprise, venait tout juste d'être inauguré.

« Notre entreprise est habituée à gérer de nombreuses situations de crise, comme les intempéries, les attentats, les accidents d'avion, commente Pascal Bourgue, ­directeur de la communication d'Aéroports de Paris. Mais, par définition, c'est toujours la crise que l'on n'attend pas qui arrive. » Le président de l'entreprise, Pierre Graff, très présent sur le terrain, a d'emblée donné le ton. « Il a fait face sans se dérober, en jouant la transparence, en parlant vrai. Cela n'échappe pas aux journalistes. C'est une valeur sûre de l'image de l'entreprise », commente Pascal Bourgue. Et de rappeler la première déclaration, qui a fait mouche : « Nous ne prendrons aucun risque avec la sécurité. S'il le faut, nous raserons la voûte et nous reconstruirons. »

Gros travail pédagogique

Dans l'ensemble, la difficulté pour l'entreprise a été de faire face alors que les causes de l'effondrement et le détail des responsabilités n'allaient être connus qu'à l'issue d'une longue enquête, qui n'est d'ailleurs toujours pas terminée. Tout en assurant la continuité du service - aucun vol n'a été annulé -, l'entreprise a cherché, à tout prix, à ne pas émettre de contre-vérités, à ne pas faire le jeu des concurrents et à contrer leurs actions de lobbying. « Dire ce que l'on sait, ce que l'on peut dire et rien de plus, n'est pas facile », commente Pascal Bourgue. D'autant que la pression journalistique a été forte.

Aéroports de Paris n'a pas lésiné sur les moyens pour répondre aux demandes et faciliter le travail des médias. L'entreprise a ainsi multiplié les points presse pédagogiques, expliquant quels sont les différents acteurs impliqués dans la conception et la construction de ce type d'ouvrage, et comment fonctionne un aéroport. Pour Euro RSCG C&O, agence appelée en urgence par Pascal Bourgue, la stratégie de communication repose sur trois points forts : la transparence, la valorisation de l'effort et la compassion. L'entreprise a, par exemple, organisé une cérémonie du souvenir avec les familles des victimes sur le tarmac. Elle a, par ailleurs, mis en avant la forte mobilisation interne (les salariés sont venus spontanément proposer leur aide), en communiquant sur les « gilets jaunes », symbole du service ADP. Plus d'un an après la catastrophe, la réputation, l'image et la notoriété de l'entreprise ont été renforcées. Et le bruit médiatique autour de cet événement s'est estompé pour laisser place à une actualité « positive » sur le développement, le changement de statut et la prochaine entrée en Bourse.

PALMARES COMPLET .

www.strategies.fr/palmares/corpo2005/index.php

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