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Le digital, nouvelle charnière de l’expérience client

02/06/2020 - par Guillaume Cavaroc - Directeur du Pôle Retail et E-Commerce chez Facebook

Fin 2019, je réfléchissais avec mes équipes aux grandes tendances qui allaient façonner notre collaboration avec les retailers français : prédominance des usages mobiles dans le parcours d’achat, avènement du format vidéo, essor des messageries dans la relation client et pénétration toujours accrue du e-commerce constituaient alors le socle pour connecter clients et commerçants dans les prochaines années.

Contre toute attente, le COVID 19 a radicalement accéléré ces tendances : en l’espace d’environ 8 semaines, l'adoption des outils digitaux par les consommateurs et les entreprises a fait un bond de 5 ans (McKinsey). La nécessité s'est ainsi avérée être non seulement la mère de l'invention, mais aussi de l'adoption !

L’omnicanal est plus que jamais au centre des débats et au cœur des attentes des consommateurs. Les commerces de toutes tailles ont adapté leur modèle et toute l’industrie s’est mise en ordre de marche. Un directeur marketing me confiait récemment « tous les silos ont volé en éclats, on a pris des décisions en quelques jours qui nous auraient demandé des années en temps normal. Le confinement est de loin le meilleur Digital Transformation Officer qu’on ait jamais eu ». 

A titre d’exemple, les distributeurs ont définitivement franchi le pas du prospectus digital en l’utilisant désormais comme un puissant complément du papier. Durant le confinement, Carrefour les a diffusé sur Facebook, Messenger et Whatsapp, touchant ainsi plus 7 millions personnes (soit plus de 400.000 prospectus lus). 

En parallèle, Auchan a mis en place le click & collect en 8 jours et Rungis s’est lancé dans la vente en ligne. Chez IKEA, les clients peuvent désormais échanger par visioconférence avec un conseiller tandis que Best Buy aux Etats-Unis n’ouvre que sur rendez-vous. Enfin, les nouvelles collections textiles se présentent désormais en live sur les réseaux sociaux. 

Alors que le magasin devra se réinventer pour proposer une expérience émotionnelle unique et en phase avec les nouvelles normes sanitaires, le digital constitue désormais la charnière de l’expérience client, fluide et personnalisée. 73% des français envisagent d’utiliser autant les outils digitaux après le confinement (IFOP) et 2.5 millions de français supplémentaires sont devenus cyberacheteurs (Kantar)

Ces tendances vont perdurer et le digital est désormais la première vitrine du commerce, un des leviers principaux de la reprise.

Le commerce en ligne est une des grandes priorités de l’entreprise depuis l’introduction des pages sur Facebook en 2007 et s’est amplifié lors du lancement d’Instagram Shopping en 2017. Notre vision consiste à rendre le shopping en ligne plus simple pour le consommateur en réduisant les zones de friction, et à permettre aux enseignes de renforcer le lien avec leurs clients et d’en trouver de nouveaux. 

En favorisant la découverte via des formats immersifs (stories, collections, réalité augmentée), en facilitant la transaction via le paiement natif (Instagram Checkout disponible aux US uniquement) ou bien en fluidifiant la relation client via les plateformes de messageries, les solutions publicitaires Facebook et Instagram s’adaptent au nouveau consommateur. Ce sont désormais 160 millions d’entreprises dans le monde qui utilisent nos plateformes et plus de 50% des TPE/PME en France.

Le lancement récent de Facebook Shops constitue une nouvelle étape vers un commerce encore plus social. Simple, mobile et gratuit, Shops permet à tous les marchands de créer une seule boutique en ligne personnalisée qui sera accessible via les pages Facebook ou les profils Instagram, mais aussi via les stories et les publicités pour une visibilité maximale.

Dans les prochains mois, nous allons également proposer via Shops des fonctionnalités d’achat en Live, l’intégration des messageries pour simplifier la relation client, la connexion des programmes de fidélité des enseignes et des recommandations personnalisées basée sur l’intelligence artificielle. 

Nous sommes persuadés qu’en mettant à disposition des entreprises de toutes tailles des outils gratuits pour le commerce en ligne, nous pourrons les accompagner dans la reprise et leur permettront d'être en phase avec les attentes des consommateurs. 

 

 

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