[Tribune] Grâce à l’intelligence artificielle, il est désormais plus facile de collecter, d’analyser et d’exploiter en temps réel les données dont dispose une entreprise. Une aubaine pour disposer d’informations utiles sur chaque client, pour mieux anticiper ses attentes.
Dans le domaine de la relation client, les cas d’usage de l’intelligence artificielle sont nombreux. Parmi ces cas d’usage, figurent trois des étapes du parcours client : l’achat, la rétention et la fidélisation. Un CRM intelligent auquel sont connectés tous les points de passage entre la marque et le consommateur (réseaux sociaux, logiciel de caisse, back-office du site e-commerce, programme de fidélisation, centre d’appels...) offre une connaissance client 360°. Cette connaissance permet déjà un accompagnement plus pertinent, car beaucoup plus personnalisé. Et si ces données client sont couplées à des données publiques, mises à la disposition de tous comme les données macro-économiques ou sectorielles, les données de localisation géographique, alors cette connaissance s’affine.
Les opportunités de cross-selling et d’up-selling augmentent, l’IA proposant des alternatives d’achat ou des compléments auxquels les clients eux-mêmes n’auraient pas pensé. Le CRM ne doit plus uniquement se contenter de stocker et de restituer les données. Il doit les analyser pour pouvoir personnaliser au maximum le parcours que le client va suivre.
Deuxième cas d’usage de l’intelligence artificielle sur le parcours d’achat : offrir un service client de qualité irréprochable. Irréprochable tout d’abord parce que l’IA permet d’élargir les horaires d’ouverture du service client. En effet, les chatbots sont joignables en continu, en journée, tôt le matin, tard le soir, pendant le week-end. Un service client irréprochable car le temps de traitement est également diminué. Les demandes simples sont traitées par le client lui-même qui se réfère à une FAQ ou par le chatbot qui répond aux sollicitations. L’opérateur humain se trouve libéré des tâches les plus répétitives (et donc ennuyeuses) pour se concentrer sur des actions qui méritent de l’empathie et un niveau d’expertise plus élevé.
Améliorer la fidélité
Enfin, pour clore le parcours client, l’IA permet de favoriser la rétention des clients et améliorer leur fidélité. Le CRM doté de l’IA est capable de proposer aux équipes des actions de type next best action en fonction de l’ensemble des données recueillies sur un client. Il peut détecter si un client est moins réceptif que d’habitude aux actions marketing et commerciales par exemple.
Quand un client est sur le point de quitter une marque, il y a généralement des signes annonciateurs de cette rupture : une mauvaise note sur le traitement de sa réclamation par le service client, une visite sur la page web traitant des conditions générales de vente, le manque d’interaction depuis x mois, un taux d’ouverture des emails en baisse... L’IA permet de mettre en évidence la corrélation entre ces signes et le départ des clients. Le CRM intelligent va générer une alerte auprès du conseiller, qui pourra alors tenter d’inverser la tendance.
Et ChatGPT dans tout ça ? Le robot peut automatiser la gestion des requêtes client en fournissant aux agents humains des réponses pré-définies, ce qui leur permet de se concentrer sur des problèmes plus complexes. Il est important de noter que bien que ChatGPT puisse apporter de nombreux avantages à la relation client, il est essentiel de trouver un équilibre entre l'automatisation et l'interaction humaine. Et c’est ChatGPT qui le dit lui-même.
