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Transports

Michelle Lamberti (Uber): «Nous voulons un avenir plus positif pour le business»

18/06/2020 - par Propos recueillis par Thomas Pontiroli

Dans l’œil du cyclone pendant le confinement, Uber mise sur la sécurité, sa filiale Uber Eats et une nouvelle campagne TV pour se relancer. Interview de Michelle Lamberti, directrice marketing d’Uber Europe de l’Ouest et du Sud.

Un mois après le déconfinement, comment se porte Uber ?

Michelle Lamberti. La crise a eu un impact fort sur l’activité VTC qui a perdu 80% du business en avril et 70% en mai. Mais des signes de reprise sont là depuis ces dernières semaines. En Asie, l’activité est revenue à 70% de la normale.

Quelles mesures avez-vous mis en œuvre pour participer à l’effort national et garantir la sécurité ?

Pendant la crise, nous avons eu une position courageuse en demandant à nos clients de ne pas utiliser nos services pour montrer que nous avions tous un rôle à jouer. Nous avons lancé Uber Medics avec 25% de réduction pour transporter les personnels de santé et proposé des courses gratuites aux femmes victimes de violences conjugales. Uber East a offert 50 000 repas aux Ehpad. Nous avons distribué 10 millions de masques au global dont 600 000 en France, remboursé en partie les vitres de plexiglass pour les VTC ainsi que 25 euros par mois pour le matériel de désinfection, et mis en place un système de détection du port de masque pour les chauffeurs.

Quelles retombées pour les actions solidaires d’Uber, par exemple pour les Ehpad ?

C’est un peu tôt, même si nous voyons déjà pour UberEats une favorabilité de la marque auprès des coursiers, qui a progressé de 9 points.

L’activité VTC risque d’être toujours affectée par le recul du tourisme international, comment comptez-vous faire face ?

Notre objectif est d’augmenter la perception de sécurité, c’est un élément clé pour relancer la demande. Pour UberEats, la crise a permis d’augmenter de 39% le nombre de restaurants sur la plateforme. Nous espérons attirer un autre type de consommateurs aussi, comme des professionnels.

Quels messages allez-vous véhiculer à vos chauffeurs inquiets, ainsi qu’à leurs clients ?

Nous avons beaucoup communiqué pendant la crise et mis en place des mesures financières pour ceux qui étaient testés positifs au Covid-19. Ils se rassurent un peu aussi tout seuls en voyant le business repartir. Maintenant, nous retournons en TV après trois ans d’absence avec notre agence Wieden+Kennedy. En cette phase de déconfinement, nous voulons remercier les chauffeurs et coursiers et souligner que leur service a été essentiel.

Votre dernière campagne TV était un mea culpa alors que la situation était tendue avec les chauffeurs. Où en est-on aujourd’hui ?

Nous étions en plein changement de leadership [à la suite du départ du fondateur Travis Kalanick], le narratif était le test and learn. J’ai lancé cette campagne il y a trois ans, nous continuons de mettre en avant les chauffeurs qui sont nos premiers clients. C’est plus un sujet d’ADN d’entreprise.

Avez-vous revu votre budget média à la baisse ?

Nous avons un budget réduit. Cela ne veut pas dire que nous ne serons pas impactants. Nous l’adapterons en fonction de la dynamique de la reprise.

Voyez-vous de nouvelles habitudes de consommation ?

Nous avons lancé une étude de laquelle ressort que deux tiers des utilisateurs prévoient de réaliser un trajet sous un mois et 90% avant trois mois. Il y a une volonté de revenir vers Uber : 75% disent vouloir nous utiliser autant qu’avant ou davantage, 70% disent vouloir se rendre au travail avec Uber – ceux dont les trajets sont remboursés par leur entreprise –, 40% misent sur Uber pour des rendez-vous professionnels – en forte hausse – et 64% sont prêts à utiliser Uber pour rendre visite à des amis ou à leur famille.

Uber Eats a profité du confinement, mais lorsque les restaurants réouvriront pleinement, que ferez-vous ?

Uber Eats nous a permis d’amortir le choc et d’aplanir la baisse de business. Des restaurants sont venus proactivement vers la plateforme et nous pensons qu’ils vont rester. Pour la suite, c’est difficile à prévoir.

Avec les matchs de foot à l’arrêt, avez-vous revu l’accord de sponsoring entre Uber Eats et la Ligue 1 ?

Non, car ce partenariat démarre bientôt. Nous espérons que les matchs vont reprendre de façon active. Nous travaillons sur une campagne en ce sens. Nous sommes optimistes sur les matchs. Uber Eats concerne les gens qui regardent les matchs depuis la maison, c’est notre principal use case. 

L’e-sport s’est révélé comme une alternative aux compétitions à l’arrêt, prévoyez-vous quelque chose sur ce terrain ?

Nous venons de pitcher des agences sur la Ligue 1, l’objectif est pour l’instant de se concentrer dessus et de développer la notoriété. Nous sommes concentrés sur l’OM aussi. L’e-sport viendra peut-être après.

Le licenciement des 3700 personnes sur Zoom n’est-ce pas une « digitalisation » de trop ?

Malheureusement, notre CEO a annoncé l’impact que la crise a eu avec des pertes conséquentes au premier trimestre [2,9 milliards de dollars]. La dure réalité est qu’il n’y avait plus assez de travail au service client donc nous avons dû procéder à ces licenciements car nous ne savions pas quand la reprise aurait lieu. Il a fallu s’aligner avec les coûts de l’entreprise pour maintenir sa bonne santé sur le long terme. Cela a été le cas aussi pour Airbnb. Je précise que dans de nombreux pays en Europe, les licenciements se font en consultation avec les instances représentatives du personnel.

Que prévoyez-vous pour redorer votre blason ?

Nous ne prévoyons rien. Nous voulons nous concentrer sur ce qui va arriver, faire reprendre l’activité le plus vite possible et la pérenniser, rassurer en communication interne, et construire un avenir plus positif pour le business.

Comme certains, voyez-vous vraiment un monde d’après ?

J’en suis convaincue. Cette crise a lieu car nous sommes devenus moins responsables au niveau environnemental : 53% des Français disent que l’environnement doit être une priorité, 68%, qu’ils seront plus responsables. Nous allons accompagner cette transition en aidant les chauffeurs à s’équiper en véhicules électriques. Nous imaginons une campagne de communication sur cet axe mais nous aurons besoin de preuves avant.

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