Juliette Tournand a travaillé quinze ans dans la publicité avant de se tourner vers le conseil, puis est devenue coach et formatrice en stratégie, management et communication. Elle est l'auteur de La Stratégie de la bienveillanceou l'intelligence de la coopération, paru en février 2010 (Inter Éditions).
D'où vient ce concept de bienveillance?
Juliette Tournand.L'idée est née en 2001. J'étais consultante et mon cabinet venait de gagner un appel d'offres pour former à la pédagogie de la coopération 750 cadres d'un groupe de luxe. Cette entreprise employait des profils disparates: chimistes, créatifs, cadres administratifs, etc., qui avaient du mal à travailler en bonne intelligence. J'ai inventé ce concept pour cette mission. Depuis un ou deux ans, il gagne vraiment du terrain. D'ailleurs, on me demande souvent si France Télécom m'a appelée pour le mettre en œuvre: ce n'est pas encore le cas!
En quoi consiste cette stratégie, et comment se différencie-t-elle de la gentillesse?
J.T. C'est une ligne de conduite qui repose sur un présupposé: je travaillerai mieux dans un cadre bienveillant. Pour que cela fonctionne, le manager doit s'appuyer sur trois forces: la bienveillance, la clarté de ses demandes et de ses exigences et la réciprocité. Au besoin, il peut miser sur un quatrième ressort: la liberté d'innover pour créer cet espace bienveillant. Ce concept se distingue de la «gentillesse», souvent assimilée à de la docilité. Or, un manager bienveillant ne se laisse pas marcher sur les pieds!
Comment est-ce applicable dans des univers comme la publicité ou la communication, espaces de rivalités extrêmes?
J.T. Même dans un univers difficile, que j'ai fréquenté en tant que directrice de clientèle, il y a toujours des gens respectés de tous, qui gardent le cap. C'est pourquoi je pense que, quel que soit le contexte, chacun peut créer autour de soi des écosystèmes bienveillants – qui réussissent d'ailleurs mieux que l'état de guerre permanent. Le fait de créer des réseaux de coopération horizontaux et verticaux permet d'avancer plus vite que si l'on travaille tout seul. Cela a été démontré par Robert Axelrod, professeur de sciences politiques, spécialiste de la coopération dans son ouvrage Comment réussir dans un monde d'égoïstes, théorie du comportement coopératif (Odile Jacob, 1996, 2006). Mais cela ne signifie pas coopérer à tout prix: dans ce domaine ce qui fonctionne le mieux, c'est le «donnant-donnant», car il est impossible d'obliger quelqu'un à coopérer.
