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Les équipes Web de Bouygues Telecom ont dû faire face à des tentatives de débauchage de salariés sur la page Facebook de l'entreprise.

Le 11 avril dernier, Bouygues Telecom recevait des étudiants de l'école Sup Internet (groupe Ionis) venus découvrir ses métiers Web... Parmi la dizaine de salariés présents, le héros était incontestablement Tanguy Moillard, le community manager de l'opérateur, bien connu des étudiants. Pourquoi cette popularité? C'est lui qui avait bouté hors du mur Facebook de Bouygues Telecom, l'envahisseur Free et la horde d'internautes acquis à sa cause. Dès le 10 janvier dernier au matin et l'annonce de l'offensive Free sur le mobile par Xavier Niel, des consommateurs avaient commencé à débouler sur le mur de l'opérateur, pour y lancer des invectives: «bandes de voleurs», «escrocs»... «Nous avons dû faire face à 7000 questions la première journée, 5000 les suivantes, détaille Tanguy Moillard. Nous ne sommes revenus que deux mois après à une fréquentation normale de 400 questions quotidiennes.»

 

Facebook, un canal d'alerte

Avec l'épisode Free, l'opérateur a pris la mesure de l'importance du community management dans la communication de crise. D'autant qu'au plus fort de la tempête, les principaux concurrents Orange et SFR ne discutaient en ligne qu'a minima avec les internautes. Si les vacances scolaires de février ont aussi aidé à apaiser les esprits, elles ont surtout permis aux six salariés du social media de Bouygues Telecom de souffler. Car Bouygues s'est retrouvé  dans la situation d'assurer en quelque sorte le community management des trois opérateurs historiques. «Notre mur est devenu le lieu du débat à un moment où il y avait besoin de parler, note Tanguy Moillard. Cela faisait deux ans que nous avions ouvert cette page et elle était bien intégrée à notre communication; d'ailleurs notre directeur général, Olivier Roussat avait pris l'habitude de regarder le mur tous les matins pour prendre la température, jeter un œil aux verbatims à chaud. Et Facebook était déjà devenu un canal d'alerte par rapport aux attentes des clients et à la façon dont on pouvait améliorer nos process et nos offres.»

Le réseau social est également un lieu d'échange avec les candidats lors des campagnes de recrutement de conseillers clientèles. Le service «social media» est épaulé par les «woobees», 70 collaborateurs issus de tous les métiers de l'entreprise qui répondent aux interrogations des internautes. Cette réflexion bien avancée sur la mobilisation digitale et la très bonne connaissance de la culture interne de Tanguy Moillard, qui a quinze ans d'expérience à la communication chez l'opérateur, lui ont permis le 10 janvier dernier, de réagir vite et de se transformer rapidement en porte-parole de crise de l'entreprise sur Facebook, avec également un style spécifique.

«Je prône une écriture conviviale, un peu légère, même s'il y a un certain équilibre à trouver car on a affaire à tous types de clientèles, des jeunes, des seniors...», poursuit le community manager. Assurer la communication de crise, c'est aussi ne pas hésiter à monter au créneau quand c'est nécessaire: le community manager, par exemple, a dû montrer les crocs quand une salariée de Free est venue faire du débauchage sur le mur de Bouygues. Tanguy a riposté avec ce statut: «Hello Emmanuelle, roooh, on me dit que vous travaillez chez Free. Pas très "fairplay" de venir recruter sur notre page... Allez, on est sympa, on garde votre post...»
Face à ce vétéran des réseaux sociaux, les étudiants de Sup Internet en visite dans la tour de Bouygues étaient tout ouïe. Cela valait mieux qu'un cours magistral sur le community management. «Nous ne formons pas les jeunes à un métier, mais nous cherchons à leur apprendre à réfléchir Internet, pour qu'ils soient en phase avec la réalité de l'entreprise, note Yannick Lejeune, directeur de Sup Internet. Le community management n'existait pas il y a deux ans et peut-être que dans trois ans, il y aura cinq spécialisations différentes autour de l'animation de communautés.» A quand un master en community management de crise?

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