objectifs
Optimiser la qualité du service. Quelque 70 000 abonnés et 14 000 locations par jour, voire 17 000 le week-end: Autolib, le parc d'automobiles électriques en libre service, a trois ans et son club. Avec cette communauté, la marque du groupe Bolloré entend non seulement remercier ses clients de leur fidélité, mais aussi et surtout mettre sur pied un important service de veille qui lui permettra d’optimiser la qualité du service. Avec deux objectifs majeurs: équilibrer la distribution du parc et repérer les anomalies sur les véhicules.
moyens
Un club d'utilisateurs. La bonne répartition des 2 900 Bluecar dans les 900 stations d'Ile-de France constitue en effet un enjeu majeur pour le fonctionnement du réseau. «Plus de 90% des déplacements relèvent de parcours unitaires d’un point A à un point B, sans retour du véhicule à son site de départ. En cours de journée, les sites parisiens se vident au profit de la banlieue», explique Thomas Fauré, président de Whaller, la plate-forme de création de réseaux sociaux privatifs, filiale de Bolloré, qui héberge le club Autolib. Celui-ci propose donc de récompenser les actions qui vont permettre d’atténuer le déséquilibre. Il incite également ses membres à signaler les anomalies des véhicules (état, propreté). Le dispositif mis en place en coopération avec Havas Motivation mobilise les ressorts classiques de l’incentive: adhésion, stimulation, reconnaissance. Exactement comme dans n’emporte quelle opération ciblant une force commerciale. Le territoire Autolib est virtuellement découpé en quatre zones, la première étant attribuée au cœur même de la capitale. Durant l’«happy hour» (18h-22h), tout déplacement de la banlieue vers Paris intramuros peut rapporter jusqu'à 200 points. Ces derniers accumulés peuvent être convertis (100 points = 5 euros) ou l’abonné peut opter pour une durée forfaitaire de location, des cadeaux divers (jusqu’au vélo à assistance électrique), places de cinéma… Le club distingue aussi les abonnés les plus actifs dans le signalement des dégradations.
résultats
Plus de 10% de la clientèle. Lancé en janvier 2015, le club a rapidement trouvé un écho massif: 8 000 membres en quelques semaines, soit plus d’un dixième de la clientèle. «La carotte est tentante! Après tout, en effectuant un trajet à 200 points durant l’happy hour, les clients se remboursent une heure de déplacement», note Thomas Fauré. Internaliser le rapatriement des voitures dans le centre de Paris coûterait 30 euros par véhicule à Autolib. En mobilisant ses clients, l’entreprise divise la note par trois. Le rééquilibrage des véhicules serait déjà notoire. «Nous avons calculé que lorsque nous compterons 20 000 membres, nous pourrons garantir une bonne distribution.» L’impact du dispositif pour la partie maintenance est plus difficile à évaluer avec un historique si limité. Mais ses animateurs ne doutent pas de son efficacité pour un réseau qui doit réparer 350 véhicules chaque semaine, soit près de 10% du parc.
