«Douze millions de consommateurs français ont changé de fournisseurs dans des secteurs clés au cours des six derniers mois en raison d'une mauvaise expérience client.» La dernière enquête menée par Satmetrix, spécialiste des logiciels et services de gestion de la relation client, est sans appel et elle est d'autant plus inquiétante que «les consommateurs qui quittent un fournisseur ou une marque sont quatre fois plus enclins à la dénigrer auprès de leur entourage qu'un consommateur moyen». Parmi les mauvais élèves, les secteurs de l'énergie et de l'assurance.