Une défiance des «consom'acteurs» qui n'hésitent plus à faire entendre leur voix sur Internet, et influencent directement les décisions d'achat, une dynamique virale des réseaux sociaux qui favorise la propagation de messages d'internautes... Des relations clients «augmentées» qui impliquent que les entreprises acceptent de céder en partie le contrôle de leur communication. Social CRM : vers la relation client augmentée, publié par Atos Consulting et Publicis Consultants, en accès libre sur Internet, cerne parfaitement ces bouleversements. Un travail de recherche approfondi, exemples à l'appui, issu d'entretiens menés auprès d'une vingtaine d'entreprises françaises et américaines.