Le constat est sans appel dans cette étude réalisée par Satmetrix, spécialisé dans les logiciels et services de gestion de relation client: 64% des PME et 70% des grandes entreprises ne peuvent mesurer l'efficacité des programmes de fidélisation client qu'elles ont mis en place. Pourtant, 74% des PME et 95% des grandes entreprises sondées se sont dotées d'un programme de gestion de l'expérience client. L'enquête montre également que si les grandes entreprises accordent leur première priorité à leurs clients existants (34%), les PME, elles, se concentrent davantage sur l'acquisition de nouveaux clients (48%).
