La quasi-totalité des responsables marketing, précisément 95% (quid des 5% restants?), déclarent sans surprise que l'expérience client est importante. Mais seulement 6% reconnaissent leur entreprise comme experte en la matière. Un constat tiré de l'enquête «Designing and managing customer experiences for improved brand performance» menée par Nfusion, agence de communication basée à Austin, au Texas, et Pegasystems, spécialiste des logiciels de l'expérience client. Principale cause de ce grand écart? La fragmentation des énormes volumes de données commerciales dans différents départements de l'entreprise.