Le sondage réalisé par l'institut Odexa pour l'agence Emakina enseigne que 68% des Français ont récemment vécu au moins une mauvaise expérience client. Or, selon l'étude, 69% des consommateurs déçus ne rachèteront plus la marque en question et 67% la déconseilleront. A l'inverse, 87% des Français déclarent promouvoir une enseigne lorsqu'ils vivent une bonne expérience client. Par ailleurs, près des deux tiers d'entre eux (65%) se fient en priorité à leur propre expérience plutôt qu'à d'autres sources.

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