Selon l'étude Brand Experience Score de l'agence Emakina appliquée au secteur cosmétique et soins du visage, l'expérience client est déterminée pour 56% des personnes interrogées par l'expérience vécue (la réalité) et partagée (la réputation), et à 44% par l'expérience projetée (le discours). Si Dior, Chanel et Lancôme occupent assez logiquement les trois premières places du classement, les résultats de L'Occitane et d'Yves Rocher, respectivement en 4e et 5e places, sont plus surprenants, selon l'agence, grâce à l'association communication-merchandising in store-stratégie digitale.

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